Lean Management: Kunst of Kunde?

Op 20 November zal ik in het Conference Center High Tech Campus spreken op een mooi Lean-event dat door Jeroen de Mast (Holland Innovative) wordt georganiseerd. Ik zal daar vooral ingaan op het ontwikkelen van een infrastructuur voor het succesvol toepassen van Lean en het ontwikkelen van cultuur en leiderschap om continu te verbeteren.

 

TIAS docent in 5 topopleidingen (2017)

TIAS School for Business and Society heeft de beste universitaire master en drie topopleidingen in de top 10, volgens de Keuzegids Masters 2017. Met 9 topopleidingen is TIAS zelfs met afstand de enige business universiteit van Nederland die zoveel topopleidingen heeft.
De MOS opleiding van TIAS staat met 98 punten zelfs op de eerste plaats in de ranking van alle WO-masters in Nederland. Volgens de Keuzegids zijn ‘de studenten over alle onderdelen zeer tevreden en tonen vooral uitzonderlijk enthousiasme voor de studiefaciliteiten’.
In totaal krijgen negen opleidingen van TIAS het predicaat ‘topopleiding’. Ik doceer in vijf van deze negen topopleidingen, en van twee topopleidingen ben ik zelfs kerndocent:

Ter vergelijking: De hele Universiteit Twente komt met 5 masters met het predicaat topopleiding niet eens voor in het lijstje van de twintig beste masteropleidingen van Nederland.

Zie ook de Keuzegids Masters 2017 dat op 28 februari door het Centrum Hoger Onderwijs Informatie (C.H.O.I.) is gepubliceerd. Opleidingen krijgen een score op een schaal van 20 tot 100. De gids is bij de beoordelingen afgegaan op zowel experts van keuringsinstantie NVAO als studenten in de Nationale Studenten Enquête.

KLM sponsort leerstoel Operational Excellence bij TIAS Business School

klmlogo_tcm541-187356Prof.dr.ir. Marcel van Assen is herbenoemd tot bijzonder hoogleraar op de leerstoel Operational Excellence van TIAS School for Business & Society en KLM. Met deze leerstoel markeren TIAS en KLM en het belang van operational excellence voor het optimaal realiseren van klantbehoeften.

Zie ook het persbericht op de website van TIAS.

Operational Excellence is een belangrijk aandachtsgebied voor de top van veel organisaties om op lange termijn winstgevend en consistent te kunnen zijn. “Operational Excellence is een multidisciplinair managementgebied en reikt veel verder dan kostenreductie: het gaat ook over innovatie en het slim inzetten van mensen en andere resources, “ aldus Marcel van Assen.

René de Groot, operationeel directeur KLM: “Operational Excellence is een van de pijlers van KLM’s flight plan. We verstaan hieronder ‘het veilig, doelmatig en doeltreffend (her)inrichten van producten, processen, besturing, organisatie en informatievoorziening van KLM, waardoor we steeds meer in staat zijn om de juiste klantbehoefte op een efficiënte manier te realiseren. Daarom vestigt KLM graag de bijzondere leerstoel ‘Operational Excellence’ bij TIAS. Hiermee wil KLM bijdragen aan het dichter bij elkaar van de wetenschap en praktijk.”

De leerstoel Operational Excellence speelt in op de volgende thema’s:

1) De druk op de bedrijfsvoering van organisaties als gevolg van diverse technologische ontwikkelingen: hoe om te gaan met eisen van flexibiliteit en snelheid (operational  agility) én verhogen van efficiëntie.

2) De druk op de COO en de operatie om onderscheidende operationele bekwaamheden te ontwikkelen en te exploiteren zodat de supply chain en operatie een strategic asset wordt.

De basisvraag is derhalve hoe om te gaan met diverse operationele paradoxale spanningen zoals maatwerk (variatie) versus standaardisatie, veiligheid versus efficiëntie, vrijheid en autonomie van medewerkers versus beheersing van processen, vernieuwen versus verbeteren. Hoe draagt de moderne benadering van OpX bij aan operationele ambidextrie. Bij deze thema’s krijgen de volgende aspecten bijzondere aandacht: operational ambidexterity, agile management, absorptive capacity en lean leadership.

Over Marcel van Assen

Prof.dr.ir. Marcel van Assen is als hoogleraar Operational Excellence for Services verbonden aan TIAS. Hij is ook spreker, trainer en adviseur. Zijn advieservaring betreft verschillende vraagstukken op het gebied van operations- en innovatiemanagement, van Lean Six Sigma en Operational Excellence tot waarde-innovatie en strategie-implementatie gebaseerd op strategische conversatie, roadmapping en toekomstverkenningen voor individuele organisaties, clusters en ketens in zowel de industrie als voor dienstverlenende organisaties en zorginstellingen. Binnen TIAS verzorgt hij colleges, masterclasses en in-company trainingen op het gebied Operational Excellence, i.h.b. voor service omgevingen.


Over KLM

De Koninklijke Luchtvaart Maatschappij KLM maakt deel uit van de AIR FRANCE KLM groep. Samen met Air France geeft KLM invulling aan haar leidende rol in de Europese luchtvaart. Betrouwbaar en met Nederlands pragmatisme zorgen 32.000 KLM’ers voor vernieuwende producten voor klanten en voor een veilige, efficiënte en servicegerichte operatie met actieve aandacht voor duurzaamheid. KLM streeft naar winstgevende groei die niet alleen bijdraagt aan de bedrijfsdoelstellingen, maar ook aan de economische, maatschappelijke en sociale ontwikkeling. KLM vormt de kern van de KLM Groep. Van die Groep maken onder meer ook de 100 procent dochters KLM Cityhopper, transavia.com en Martinair deel uit.

Over TIAS School for Business and Society

TIAS is de business school van Tilburg University en Technische Universiteit Eindhoven. TIAS biedt een breed portfolio van internationale MBA’s, Masters, maatwerkprogramma’s, masterclasses en PhD’s. Aan de onderwijsinstelling zijn ruim honderd hoogleraren verbonden met een rijke ervaring in zowel de academische wereld als de praktijk. In haar LABs organiseert TIAS hoogwaardig toegepast onderzoek.

 

Excellente evaluatie masterclass OpX

In mei 2016 heb ik de laatste 3-daagse masterclass Operational Excellence binnen Tias gegeven. Deze masterclass werd twee maal per jaar gegeven in groepen van 15-20 deelnemers. Deelnemers aan deze masterclass beoordeelden het in het algemeen als zeer goed, leerzaam en praktisch.

Dat geldt ook weer voor de faculty evaluatie van de laatste masterclass (5-puntsschaal):

  • Inhoud en theorie 4.45
  • Methode en 4.55
  • Relevantie van voorbeelden en toepassingen 4.40
  • Interactie met de deelnemers 4.64

Download hier de Tias Evaluatie masterclass OpX Mei 2016 (210).

Deze masterclass kan nog steeds worden gevolgd via het OpX Instituut: informatie

KLANTVERWACHTINGEN OVERTREFFEN? DAT IS VERSPILLING

MTOp 04 feb 2016  schreef  Peter Boerman:

Doe vooral wat de klant van je verwacht. Verwachting overtreffen leidt nauwelijks tot meer loyaliteit, stelt Marcel van Assen.

Klantloyaliteit in dienstverlening wordt in de eerste plaats geactiveerd door verwachtingen van de klant te beantwoorden en niet – zoals eerder werd aangenomen – die verwachtingen te overtreffen, meldt Matthew Dixon. Dat betekent dat beheersing en uitvoering van de kernactiviteiten van de organisatie in aandacht en beslissingen de boventoon moeten voeren: zorg dat je de basis tot in de puntjes beheerst. Operational excellence dus. Oftewel: een methode of een aanpak, gericht op het ontwikkelen en managen van een dienstverleningssysteem of productiesysteem dat exact doet wat de klant wil hebben, tegen de laagst mogelijke kosten.

Verspilling 

Daarin schuilt een paradox, zegt Marcel van Assen, docent in de masterclass Operational Excellence aan TIAS Business School: ‘Intern streeft de organisatie naar perfectie om de klant precies te geven wat hij/zij van de dienst(en) verwacht; niet minder maar ook niet meer. Goed is goed genoeg, dus tijd en geld besteed aan het overtreffen van de verwachtingen van de klant is verspilling. En dat is de kern van operational excellence: het elimineren van activiteiten die geen waarde toevoegen.’

Lees verder op MT.nl

Voor de klant is goed goed genoeg – TIAS bericht

Onlangs is het volgende bericht verschenen op de TIAS website:

Klantloyaliteit in dienstverlening wordt in de eerste plaats geactiveerd door verwachtingen van de klant te beantwoorden en niet – zoals eerder werd aangenomen – die verwachtingen te overtreffen. Dit blijkt uit onderzoek van Dixon e.a. (2010). Dat betekent dat beheersing en uitvoering van de kernactiviteiten van de organisatie in aandacht en beslissingen de boventoon moeten voeren: zorg dat je de basis tot in de puntjes beheerst. Operational excellence dus.

Verspilling

Prof.dr.ir. Marcel van Assen is docent in de masterclass Operational Excellence. Hij definieert operational excellence als een methode of een aanpak, gericht op het ontwikkelen en managen van een dienstverleningssysteem of productiesysteem dat exactdoet wat de klant wil hebben, tegen de laagst mogelijke kosten.

Daarin schuilt een paradox: intern streeft de organisatie naar perfectie om de klant precies te geven wat hij/zij van de dienst(en) verwacht; niet minder maar ook niet meer. Goed is goed genoeg, dus tijd en geld besteed aan het overtreffen van de verwachtingen van de klant is verspilling. En dat is de kern van operational excellence: het elimineren van activiteiten die geen waarde toevoegen.

Juist om die reden leveren ook disciplines als marketing, klantonderzoek en zelfs psychologie belangrijke bijdragen in het streven naar operational excellence: alleen door de verwachtingen van de klant te kennen en te doorgronden weet een organisatie waar de waardetoevoegende dienstverlening eindigt en de verspilling begint.

Meten en optimaliseren

Van Assens definitie impliceert dat operational excellence niet (alleen) een doel op zich is, maar ook een onderliggende methodiek aan zich ten grondslag heeft. Om een operationeel excellente organisatie te realiseren evalueert, standaardiseert en optimaliseert ze haar processen volgens bij de D-P-PBOI methode: Doel, Product, Primair proces, Besturing, Organisatie & Informatie). Daarbij start ze met het formuleren van het uiteindelijke doel: wat moet onze dienst of ons product bereiken om aan de verwachtingen te voldoen? Vervolgens optimaliseert ze stapsgewijs de andere elementen om dat doel te realiseren en te borgen. Optimaliseren betekent hier niet noodzakelijk de beste score in efficiency; afstemming op en ondersteuning van de andere elementen zijn leidend. Ook hier zien we dus een schijnbare managementparadox.

Het realiseren van de gewenste afstemming is geen reden om achterover te leunen. Operational excellence vereist een cultuur van continuous improvement: een cultuur waarin iedereen werkt met gestandaardiseerde methodes voor voortdurende verbetering en dezelfde ‘verbetertaal’ spreekt om doorlooptijden keer op keer te verkorten en verspilling te elimineren. Immers, voor de klant is goed goed genoeg; voor de organisatie nooit.

Wilt u meer weten over operational excellence?

Marcel Van Assen praat u in iets meer dan 30 minuten bij in het TIAS webinar Hoe meet je professionaliteit van Operational Excellence?