OpX in TPC

Boekbespreking OpX in TPC, tijdschrift voor public governance audit & control

Controllers In het publieke domein hun kennis op willen houden kunnen kiezen talloze boeken en tijdschriften. In deze rubriek van TPC worden telkens twee of uitgaven gesignaleerd hen kunnen Inspireren.

Operational excellence gaat om het doelmatig en doeltreffend inrichten en managen van de operationele organisatie, die daardoor steeds weer in staat is de juiste tegen de laagste kosten te realiseren. Ook binnen het publieke domein zijn technieken als lean en Six Sigma steeds meer gewoongoed. Maar hoe bepaalt u wanneer welk concept werkt en wanneer niet? En hoe realiseert u een operationeel excellente organisatie? Dit boek levert antwoorden op die vragen, en handvatten om tot een volle invoering te komen. Dat laatste is overigens een ambitie die maar beperkt waargemaakt wordt met het boek omdat de focus meer bij de beschrijving van de methodologie ligt dan bij wat nodig is voor de implementatie.

In zes hoofdstukken wordt de lezer meegenomen in de betekenis vaan OpX in het algemeen, in serviceomgevingen, in relatie tot lean management en tot Six Sigma, maar ook tot andere verbetermethoden. Het laaste hoofdstuk focust zich op het invoeren en realiseren van OpX.

Over deze methodiek zijn vele boeken geschreven, maar prettig aan dit boek is zijn toegankelijkheid en waardebepaling. Het laat zich goed lezen en neemt je mee in de veelheid aan verbetermethoden die de afgelopen decennia zijn ontwikkeld. Het gaat niet te diep, maar voldoende diep om goed te kunnen begrijpen waar toepassing nuttig is en zelfs wat dat op hoofdlijnen vraagt.

Lees verder in Boekbespreking in TPC: Operational Excellence (388)

Auteur Drs. H.J.M. ter Braak: Docent Strategie en Verandermanagement aan de Vrije Universiteit Amsterdam en organisatieadviseur bij WagenaarHoes.

Creëer een lerende organisatie

Onder het motto Visie 2016/Operational Excellence werkt Rabobank Nederland in nauwe samenwerking met de lokale banken hard aan het heruitvinden van bankieren.

In het blad Bank-in-Beweging werd dit najaar ingegaan op de betekenis van Operational Excellence voor de Rabobank. Wat vergt dit van directies, leidinggevenden en medewerkers? In deze context is prof.dr.ir. Marcel van Assen geïnterviewd.

Wat vergt een operational excellence operatie van een directie?

‘Allereerst is het geen éénmalige exercitie. Het is niet iets wat je één keer via een project of een programma kunt invoeren. Uiteindelijk moet operational excellence volledig zijn ingebed in de organisatie als een manier van leven waarin continu wordt gestreefd naar perfectie. Het gaat om het leveren van de juiste klantwaarde tegen de laagste kosten. Niet zozeer om zo veel mogelijk waarde voor de klant! Het gaat erom te doen wat is afgesproken en daarin uitblinken. Een tevreden klant hoeft niet verblijd te worden met extra toeters en bellen om loyaal te worden. Moeiteloze en betrouwbare dienstverlening leidt tot meer loyaliteit dan het bieden van allerlei extra’s.’

Waardoor gaat het vaak mis?

‘Operational excellence vergt voor de meeste organisaties en directies een paradigmaverandering om met de ogenschijnlijke tegenstrijdigheden om te gaan die operational excellence met zich meebrengt. Operational excellence streeft naar het vasthouden aan de standard operating procedures – standaardisatie, beheersing, controle – en biedt tegelijkertijd ruimte voor creativiteit en vrijheid om die gestandaardiseerde best practices uit te dagen. Om met deze operationele paradoxale spanningen te kunnen omgaan, moeten directieleden en managers niet louter denken in geld en kosten, maar in tijd. Tijd is een veel schaarser goed dan geld en veel belangrijker om de bedrijfsvoering op te managen dan kosten. Voor mij is doorlooptijdverkorting dé ultieme interne prestatie-indicator. Doorlooptijdverkorting impliceert immers dat de juiste kwaliteit in één keer goed wordt geleverd en dat de processen en systemen betrouwbaar zijn, dat alles werkt op het moment dat het nodig is. Doorlooptijdverkorting dwingt om fouten en andere vormen van verspilling te voorkomen, waardoor kosten worden bespaard. Doorlooptijdverkorting dwingt om de niet-waardetoevoegende activiteiten te elimineren omdat snelheid nooit bereikt kan worden met waste in een proces. Doorlooptijdverkorting en variabiliteitsmanagement is de manier om de operationeel excellente organisatie te ontwikkelen. Directieleden en managers die deze concepten en de relaties daartussen niet snappen, zullen nooit een operationeel excellente organisatie kunnen ontwikkelen.’

Lees het antwoord op de volgende vragen in het volledige artikel OpX : Creëer een lerende organisatie (572):

Wat zijn de andere valkuilen?

Hoe houd je personeel gemotiveerd?

Hoe houd je gerealiseerde verbeteringen vast?

Wat vraagt dit van medewerkers?

Verschenen: Handboek Lean management

Het Handboek Lean management is verschenen!

Dit boek is bedoeld voor iedere organisatie waarvoor doelmatigheid en doeltreffendheid van belang is: voor zowel productiebedrijven als dienstverlenende organisaties. Het biedt managers én adviseurs handvatten voor het invoeren en realiseren van Lean.

Organisaties die met Lean aan de slag zijn gegaan, geven aan dat ze goed in staat zijn het laaghangende fruit te plukken: verbeterworkshops zijn succesvol uitgevoerd en de zichtbare verspillingen zijn geëlimineerd. In veel gevallen zijn kostenbesparingen gerealiseerd terwijl de klant sneller en beter wordt geholpen.Maar tegelijkertijd geven deze organisaties aan dat ze niet goed weten hoe ze verder moeten, hoe ze de grote besparingen moeten realiseren, laat staan dat ze precies weten hoe ze Lean moeten borgen in de organisatie.

Het boek is te bestellen bij managementboek.

‘Handboek Lean management’:

  • biedt inzicht in de werking, de mogelijkheden en de onmogelijkheden van Lean Management in de praktijk;
  • behandelt alle facetten van Lean: van gestandaardiseerd werk tot Lean-leiderschap;
  • geeft op heldere wijze aan hoe u Lean Management winnend kunt inzetten;
  • bevat onmisbare handvatten om Lean succesvol in te voeren;
  • biedt een praktisch overzicht van de belangrijkste concepten en modellen voor Lean.

Leiderschap essentieel voor OpX

Marcel van Assen‘Meestal is het een kwestie van leiderschap’, eind vorig jaar is een interview met mij in Managementboek Magazine verschenen n.a.v. het verschijnen van mijn boek Operational Excellence. Van Industrie tot Dienstverlening. Het boek is eenvoudig te bestellen via managementboek.

“De operationele organisatie van je bedrijf zo inrichten dat die zowel doeltreffend is als doelmatig. Om op die manier de juiste klantwaarde voort te brengen tegen de laagste kosten. Een mooi streven voor iedere manager – maar in de praktijk lastig om te realiseren. Hoe komt dat toch, en wat is eraan te doen? Lees het complete interview hier.

Operational Excellence – Van Industrie tot Dienstverlening

VanASSEN_Operational_VP_HR“We moeten meer doen met minder mensen en minder middelen.” U hoort het overal. Operational Excellence is dus belangrijker dan ooit. Dit geldt voor zowel industriële organisaties als voor dienstverlenende organisaties in de profit- en non-profitsector. Operational Excellence gaat om het doelmatig én doeltreffend inrichten en managen van de organisatie, die daardoor steeds weer in staat is de juiste klantwaarde tegen de laagste kosten te realiseren. Hiervoor zijn vaak technieken zoals Lean en Six Sigma geschikt, vooral in zogenaamde ‘commodity’ omgevingen en backoffices van dienstverleners waar de mate van onzekerheid en dynamiek niet te groot is. In organisatie-omgevingen met meer onzekerheid, dynamiek en variatie lijken Het Nieuwe Werken en vooral Agility (wendbaar organiseren) meer geschikt. Maar wat is dat? Hoe bepaalt u nu wat wanneer werkt en wat niet? Hoe realiseert u de operationeel excellente organisatie?

Het boek Operational Excellence: van industrie tot dienstverlening is verschenen. Dit boek is een vervolg op het boek Operational Excellence nieuwe stijl en gaat meer in op het toepassen van Operational Excellence in profit en non-profit dienstverlening. Het boek biedt onmisbare handvatten om Operational Excellence succesvol in te voeren in alle soorten organisaties, van industrie tot dienstverlening. Het boek gaat in op de theorie en de technieken achter Operational Excellence, op de verschillen en overeenkomsten tussen Operational Excellence en Lean Six Sigma. Bovendien gaat het ook kort in op concepten als Het Nieuwe Werken en Agility (wendbaar organiseren) die tegenwoordig populair zijn in veel dienstverlenende organisaties (waar vaak ook al gekozen is voor Lean Six Sigma of de TOC).

Bestel direct.

Operational Excellence gaat echter niet alleen om ‘optimaliseren’ of het toepassen van ‘harde’ verbetertechnieken, maar ook om het borgen van verbeteringen door voortdurende managementaandacht. Het realiseren van een cultuur van continu verbeteren waarin gestreefd wordt naar perfectie is even belangrijk: het is hard én zacht. Hoe voer je Operational Excellence nu in, welke problemen kun je daarbij verwachten en hoe los je die op? Het daadwerkelijk invoeren en borgen van verbeteringen vereist immers draagvlak waarvoor meestal een gedragsverandering nodig is: ook bij het management!

Vietnamese versie van Key Management Models 2nd edition

Inmiddels is er naast de Braziliaans-Portugese, Italiaanse, Russische, Japanse en Chinese versies nu ook een Vietnamese versie van het boek Key Management Models. Dit boek heb ik bewerkt samen met mijn collega’s Gerben van den Berg en Paul Pietersma.

Trân trọng giới thiệu cuốn sách Giang tham gia dịch: “Những Mô hình Quản trị Kinh điển“, bản dịch tiếng Việt cuốn “Key Management Models – The 60+ Models Every Manager Needs to Know” của tác giả Marcel Van Assen, Gerben Van Den Berg và Paul Peitersma, các chuyên gia tư vấn chiến lược tại tập đoàn tư vấn Berenschot.

Cuốn sách gồm hơn 60 mô hình chiến lược kinh doanh chính yếu mà các nhà quản lý cấp cao và giới học thuật kinh doanh đã và đang sử dụng. Các mô hình được chia làm 3 nhóm: (i) nhóm các mô hình CHIẾN LƯỢC; (ii) nhóm các mô hình CHIẾN THUẬT và (iii) nhóm các mô hình SẢN XUẤT.

Cuốn sách giúp các nhà quản lý nắm bắt được tổng quan các mô hình có thể ứng dụng vào công việc kinh doanh của mình và đưa ra nhiều thông tin giúp so sánh và lựa chọn mô hình hoặc những mô hình có thể thích hợp với điều kiện cụ thể của từng tổ chức.

“Key Management Models” là một cuốn sách nên sử dụng để tra cứu. Mỗi mô hình đều cần thời gian để hiểu, suy ngẫm và tìm hiểu thêm ngoài giới hạn trang sách để đi đến những quyết định ứng dụng đúng đắn. Cuốn sách cũng giúp cho các giảng viên kinh doanh và quản trị có một dàn ý chuẩn cho bài giảng của mình.

Japanse versie van Key Management Models 2nd edition

Inmiddels is er naast de Braziliaans-Portugese, Italiaanse, Russische en Chinese versies nu ook een Japanse versie van het boek Key Management Models dat ik heb bewerkt met mijn collega Gerben van den Berg. Het boek is te bestellen via Amazon.jp

マネジャーのための経営モデルハンドブック 知っておくべき「60」の経営モデル

マーセル・ヴァン・アッセン (著), ガーベン・ヴァン・デン・バーグ (著), ポール・ピーテルスマ (著)

竹谷 仁宏 (監修), 檜垣 さゆり (翻訳)

アンゾフの製品市場マトリックス、シナリオ・プラニング、ベンチマーキング、バランススコアカード、DCF、リスク・リワード分析など、世界のトップ企業が実践、企業経営・戦略策定のカギとなる60の最重要経営モデル・ツール。戦略・戦術・実行および検証の3レベルに分類、さらに6つのビジネス機能レベルに分け、目的・場面に合った使い方をわかりやすく解説。企業戦略・マーケティング担当・ビジネススクールで学ぶ思考術を短期間で理解・実践したい方におすすめ。

Vrij vertaald: De product-market matrix van Ansoff, scenarioplanning, benchmarking, balanced scorecard, DCF en de risk-reward analyse. De topbedrijven in de wereld gebruiken het boek “Key Management Modellen. De 60 belangrijkste tools voor strategie & corporate management” in hun praktijk. Het boek is ingedeeld in drie aggregatieniveaus en verdeeld in zes functionele bedrijfsgebieden. Daarmee wordt op een ‘gemakkelijke’ wijze beschreven welk instrument u in welke context en met welk doel het beste kunt gebruiken: operationeel, taktisch of strategisch. Het boek is een aanrader voor iedereen die in korte tijd de verschillende instrumenten, die op de diverse Business Schools worden gebruikt, wil leren kennen en er in de praktijk mee aan de slag wil gaan.

Chinese versie van Key Management Models 2nd edition

In oktober 2012 ontvingen we de Chinese vertaling van het boek Key Management Models (2nd edition) dat ik samen met mijn collega Gerben van den Berg heb bewerkt. Na de Portugees-Braziliaanse, Italiaanse en Russische vertaling is dit de vierde vertaling.

Te bestellen via douban.com

经典!权威!实用!全面!

本书是不容错过的关于管理模型的实用精要手册,无论读者的背景是什么,本书都能向其提供非常多的可以改善其商业思维的新方法。

作者从世界上最经典和最广为人知的管理模型中,精心挑选出60个管理者在工作中会最频繁使用到的管理模型,这60个管理模型是经全世界数代管理者的工作实践检验过,并证明有效的模型,会在实际工作中给读者非常大的帮助。全书对每一个模型都有着明确、有组织的、实用性的介绍,每个模型的介绍都由四部分组成:核心理念、适用范围、使用要领和分析点评。每个模型的篇幅不超过3-4页,非常适合随时放在手边参考查阅。

如果你是资深的职业经理人,本书就是你的工具箱,让面临错综复杂问题的你永远有更多的解决方法;如果你是一个准备进入更高管理职位的MBA毕业生,本书就像通向你职业未来的交通枢纽站,可以由此走向更宽广的职业天地

Classic! Authority! Practical! Comprehensive!

The book is not to be missed on the practical management model ESSENCE manual, no matter what the reader’s background is, the book is able to provide everything to improve the reader’s business thinking. Of the world’s most classic and most well-known management models, a selection is made of the 60 management models every manager should know. The book is a model of clear, organized, practical introduction to the introduction of each model consists of four parts: the core concept, scope of application, the use of essentials and analysis of comments. Each model is described of no more than 3-4 pages, ideal for always handy reference works.

Leiderschap voor OpX | Leadership for OpX

Tegenwoordig worden diverse vormen van leiderschap waarin vertrouwen en empowerment van medewerkers centraal staan (zoals coachend leiderschap, dienend leiderschap en inspirerend leiderschap), voorgesteld als panacee voor alle productiviteit- en creativiteitsproblemen in organisaties. Deze vormen van leiderschap worden dan ook in verband gebracht met Operational Excellence.

Dienend leiderschap kenmerkt zich door medewerkers te faciliteren en te ondersteunen, door bescheidenheid van de leider en het erkennen van beperkingen, het nemen van verantwoordelijkheid, doelen stellen, zich op de achtergrond houden zodat de medewerkers de credits krijgen die ze verdienen en moed tonen. Een dienend leider is in staat een leeromgeving voor anderen te creëren waardoor zij kunnen groeien en bloeien.

Dienend leiderschap lijkt dus te passen bij Operational Excellence omdat medewerkers in de operationeel excellente organisatie worden aangemoedigd om te streven naar perfectie; ze worden gefaciliteerd in continu te verbeteren en daarvoor te experimenteren. De operationeel excellente organisatie daagt haar medewerkers uit om kritisch te zijn en voortdurend te leren. Dienend leiderschap lijkt ook te passen bij Operational Excellence vanwege het vermogen van de dienende leider om te kunnen omgaan met management paradoxen. De dienende-leider kiest bij paradoxale spanningen van twee ogenschijnlijk tegengestelde uitersten voor een oplossing waarbij beide zodanig worden verbonden dat het elkaar versterkt.

Een ander type leiderschap dat nauw gerelateerd is aan dienend leiderschap, is ‘empowered leadership’ dat zich kenmerkt door het delegeren van verantwoordelijkheid en beslissingsbevoegdheid en het initiatief leggen bij de medewerkers. Als medewerkers deze “empowerment” ook zo ervaren, dan leidt dat tot hogere motivatie, meer zelfstandigheid en hogere mate van zelfvertrouwen. De vermeende voordelen van empowered leiderschap zijn betere interne samenwerking, klantgerichter werken, effectievere werkprocessen, minder bureaucratische procedures en hogere taakmotivatie door medewerkers.

Moderne vormen van leiderschap waarbij medewerkers meer worden gemotiveerd, hebben de afgelopen jaren steeds meer aandacht gekregen. Efficiëntie staat daarbij voorop: gemotiveerde, gecommitteerde en geïnspireerde medewerkers werken doelmatiger en meer doeltreffend dan medewerkers die orders moeten opvolgen als een bevel en daarop worden gecontroleerd.

De operationeel excellente organisatie biedt ruimte aan creativiteit en leren, maar houdt tegelijkertijd ook strak vast aan operationele stabiliteit, strikte regels, normen en procedures (de standard operationg procedures). Hierbij passen transactioneel en transformationeel leiderschap.

Beheersing en sturing gaan in de operationeel excellente organisatie hand-in-hand met commitment en motivatie: het gaat om vrijheid in gebondenheid. Welke type leiderschap is nu geschikt? Om te onderzoeken welke specifieke leiderschapskenmerken gerelateerd zijn aan specifieke dimensies en/of specifieke levensfasen van de operationeel excellente organisatie, hebben we daartoe een soort ‘thermometer’ ontwikkeld voor Operational Excellence. Hiermee wordt de Operational Excellence professionaliteit van een organisatie gemeten langs de dimensies van het D-PPBOI. Bovendien hebben we in deze thermometer een aantal belangrijke constructen (kenmerken) opgenomen over leiderschap:

  • Empowered leiderschap: met name de constructen ‘leiden via voorbeeld’, ‘participatief besluitvormen’, ‘informeren’, ‘betrokkenheid /interacteren met het team’ [1].
  • Dienend leiderschap: met name de kenmerken ‘ondersteuning bieden’, ‘empowerment’, ‘op de achtergrond opereren’, ‘bescheidenheid/leren van kritiek’ [2].
  • Transactioneel leiderschap: met name het kenmerk ‘belonend/bestraffend stuurgedrag’ [3].
  • Transformationeel leiderschap: met name de kenmerken ‘heldere toekomstvisie’, ’inspirerend communiceren’, ’uitdagen’, ’rekening houden met belang medewerker’ en ‘complimenteus’.

Hoewel dit instrument nog in de testfase zit, kunnen we al stellen dat de eerste resultaten interessant zijn gezien de hoge validiteit van de constructen en de gevonden correlaties tussen bovengenoemde constructen. Het lijkt erop dat vooral inspirerend leiderschap als onderdeel van transformationeel leiderschap, bestaande uit de dimensies ‘heldere toekomstvisie’, ’inspirerend communiceren’ en ’uitdagen’ positief gecorreleerd is met Customer Response Performance en Process Improvement Performance.

Leiderschap als multi-dimensionele variabele lijkt een negatieve invloed te hebben op het gebruik van planning tools, improvement tools en process mapping tools voor Operational Excellence, alsmede negatief gecorreleerd met Operational Excellence. Wel lijkt deze variabele Leiderschap positief  gecorreleerd te zijn met Customer Response Performance. Het lijkt er op dat operationeel excellente organisaties niet voorop lopen met moderne/nieuwe vormen van leiderschap. Vervolg onderzoek moet meer duidelijkheid verschaffen.

[1]    Arnold, J.A., S. Arad, J.A. Rhoades & F. Drasgow, 2000. “The empowering leadership questionnaire: the construction and validation of new scale for measuring leader behaviors”. Journal of Organizational Behavior 21: 249-269.

[2]    Dierendonck, D. van & I. Nuijten, 2010. “The servant leadership survey: development and validation of multidimensional measure”. Journal of Business Psychology 26 (3): 249-267.

[3]    Podsakoff, P. M., Tofor, W.D., R.A. Grover & V.L. Huber, 1984. “Situational moderators of leader reward amd punishment behaviors; fact or fiction?”. Organizational Behavior and Human Performance, 34: 21-63.

Inaugurele rede

Operationele excellence: omgaan met management paradoxen

Inaugurele rede Prof. dr. ir. Marcel van Assen

Bedrijven staan voor de uitdaging steeds maar weer het juiste product op het juiste moment aan de klant te leveren. Maar klanten worden veeleisender, technologische ontwikkelingen gaan snel, de ene crisis volgt de andere op. Om in dat klimaat te opereren is ‘operationele excellentie’ nodig, zo stelde bijzonder hoogleraar Operational Excellence for Services Marcel van Assen op vrijdag 25 mei 2012 in zijn oratie aan Tilburg University. Hij zette uiteen hoe organisaties Operational Excellence kunnen bereiken: door bijvoorbeeld strak te sturen op doorlooptijdverkorting en het creëren van een cultuur van continu verbeteren in het streven naar perfectie.

De volatiliteit en onzekerheid van de huidige markten dwingt managers te snoeien én te groeien, kosten te besparen én te innoveren. Veel westerse managers hebben daar moeite mee. Ze zijn opgegroeid en opgeleid met het idee dat ze moeten kiezen, terwijl de markt hen dwingt te voldoen aan de uitersten van verschillende management paradoxen: doeltreffend én doelmatig zijn (efficiënt én effectief), snel én betrouwbaar, efficiënt én flexibel, kwaliteit én lage kosten bieden, vernieuwen én verbeteren.

In een ‘operationeel excellente’ organisatie kunnen managers wel omgaan met dergelijke schijnbare tegenstrijdigheden, zo stelde Marcel van Assen. De operationeel excellente organisatie blinkt gelijktijdig op meerdere fronten uit. Het management richt zich niet alleen op plannen, controleren en oplossen, maar ook op het stimuleren van creativiteit en experimenten.

Operationel excellence betekent volgens Van Assen én het strak sturen op procedures en normen (het hanteren van de ‘standard operating procedures’) én tegelijkertijd ook ruimte en vrijheid bieden om te experimenteren om die best practice uit te dagen en te verbeteren. Daarnaast betekent het managen van variabiliteit: onnodige variatie elimineren en de overblijvende variatie zo goedkoop mogelijk organiseren en opvangen.

Doorlooptijdverkorting lijkt bovendien het middel bij uitstek waarmee gelijktijdig aan meerdere klanteisen en wensen kan worden voldaan. Het vereist dat dingen in één keer goed worden gedaan, wat bijvoorbeeld dwingt tot betrouwbare bedrijfsmiddelen en het voorkomen van verspilling.

Download hier de Rede van prof.dr.ir. Marcel van Assen (1553) die hij in verkorte vorm heeft uitgesproken op vrijdag 25 mei 2012.

Mensen die de oratie hebben bijgewoond maar geen hardcopy hebben (kunnen) meegenomen, kunnen kostenloos een exemplaar aanvragen. Deze wordt dan toegestuurd.

Prof. dr. ir. Marcel van Assen (1969) is sinds februari 2011 als bjizonder hoogleraar Operational Excellence for Services verbonden aan de TiasNimbas Business School van Tilburg University en TU Eindhoven. De leerstoel is daar gevestigd door Berenschot Groep B.V. Daarnaast is Van Assen als senior managing consultant bij Berenschot verantwoordelijk voor de advisering rondom Operational Excellence. Ook is hij lid van de Raad van Commissarissen van Gorenje, een Sloveense beursgenoteerde producent van witgoed in Europa.