Contract research: eNPS bij de Volksbank

Op verzoek van het management van het service center hypotheken van de Volksbank voer ik een onderzoek uit naar de eNPS score. Met dit onderzoek wil het MT weten hoe er gescoord wordt op deze verschillende momenten in de verschillende afdelingen, gegeven de dynamiek en onzekerheid in de bancaire sector in het algemeen en de Volksbank in het bijzonder. Ook wil ze weten aan welke context-specifieke factoren men zou moeten werken om de eNPS score te verbeteren. Inmiddels hebben we twee vragenlijstrondes gehad. De eerste rond was in April (N=246) en de tweede ronde is net afgerond (Augustus: N=208). De resultaten zijn gedeeld met het management en de afdelingshoofden van deze business unit in een interactieve workshop waarin interessante vervolgstappen zijn gedefinieerd.

De eNPS is een belangrijke KPI voor de Volksbank om de waarde voor medewerkers te realiseren. Dat past bij haar ambitie om gedeelde waarde te optimaliseren voor klanten en medewerkers. Duidelijk herkenbaar hierin is het Service Profit Chain model van Heskett et al. (1994). De klant is koning en de medewerker is keizer. Om medewerkerswaarde te meten heeft de Volksbank gekozen voor het meten van de eNPS score. Uit het onderzoek blijkt dat deze eenvoudige score in hoge mate gerelateerd is aan engagement, normative commitment en loyaliteit.

About Marcel van Assen

Marcel van Assen (1969) is adviseur bij OpX Consultants BV en oprichter/trainer van het OpX-Instituut. Daarnaast is hij hoogleraar Operational Excellence bij Tias (School for Business & Society).

Marcel van Assen is co-auteur van een groot aantal artikelen en boeken, waaronder i) Operational Excellence. Van industrie tot dienstverlening, ii) Operational Excellence nieuwe stijl—implementatie, instrumenten en modellen voor een excellente bedrijfsvoering, iii) Praktijkboek Supply Chain Management, iv) Key Management Models, v) Het Groot Managementmodellenboek, vi) Het ManagementWetboek, vii) Strategische Conversatie & viii) Reconfigurations of chains and networks.

Speak Your Mind

*