OpX bij CARU Containers

CARU Containers is specialist in de verkoop en verhuur (leasing) van zee- en opslagcontainers; wereldwijd actief met eigen kantoren in België, Frankrijk, China en de Verenigde Staten. Om na verschillende overnames (o.a. overnames van CB Group en CCA) en de daaropvolgende strategische en organisatorische veranderingen (ontwikkeling en gebruik digitale innovatie e.d.) de verdere groei van de organisatie te ondersteunen is CARU Containers gestart met het in kaart brengen en optimaliseren van twee belangrijke processen binnen de organisatie volgens de OpX principes. Hoewel de organisatie al langer bekend was met de principes, in 2016 heeft de organisatie een interne masterclass OpX gevolgd, waarna enkele vervolgactiviteiten zijn opgezet, is het nu tijd geworden om de volgende stap zetten op het gebied van OpX en de processen opnieuw te evalueren en optimaliseren.

 

Contract research: eNPS bij de Volksbank

Op verzoek van het management van het service center hypotheken van de Volksbank voer ik een onderzoek uit naar de eNPS score. Met dit onderzoek wil het MT weten hoe er gescoord wordt op deze verschillende momenten in de verschillende afdelingen, gegeven de dynamiek en onzekerheid in de bancaire sector in het algemeen en de Volksbank in het bijzonder. Ook wil ze weten aan welke context-specifieke factoren men zou moeten werken om de eNPS score te verbeteren. Inmiddels hebben we twee vragenlijstrondes gehad. De eerste rond was in April (N=246) en de tweede ronde is net afgerond (Augustus: N=208). De resultaten zijn gedeeld met het management en de afdelingshoofden van deze business unit in een interactieve workshop waarin interessante vervolgstappen zijn gedefinieerd.

De eNPS is een belangrijke KPI voor de Volksbank om de waarde voor medewerkers te realiseren. Dat past bij haar ambitie om gedeelde waarde te optimaliseren voor klanten en medewerkers. Duidelijk herkenbaar hierin is het Service Profit Chain model van Heskett et al. (1994). De klant is koning en de medewerker is keizer. Om medewerkerswaarde te meten heeft de Volksbank gekozen voor het meten van de eNPS score. Uit het onderzoek blijkt dat deze eenvoudige score in hoge mate gerelateerd is aan engagement, normative commitment en loyaliteit.

Operational Excellence bij de OpX groep van AkzoNobel

Eind augustus heb ik een presentatie / mini-masterclass gegeven voor de interne OpX-groep van AkzoNobel (divisie Specialty Chemicals). Binnen AkzoNobel wordt sinds 2014 succesvol een eigen OpX-aanpak gebruikt: ALPS (AkzoNobel Leading Performance System). Binnen ALPS staat het standaardiseren van werkprocessen en bijbehorende rollen en systemen centraal. Na het ontwerp en succesvol uitrollen van OpX kijkt de organisatie nu naar het vervolg. Operational Excellence zal namelijk na de verkoop van de divisie aan The Carlyle Group and GIC nog belangrijker worden: groeien én snoeien. Bovendien heeft de organisatie steeds meer te maken met diverse operationele paradoxale spanningen: OpX meets ambidexterity!

Lees hier meer over ambidextrie.

Over AkzoNobel: AkzoNobel is een Nederlandse multinational met activiteiten op het gebied van verven en lakken en specialistische chemicaliën. Wereldwijd werken er circa 46000 mensen in 100 werklocaties. Operational Excellence, en met name excellence in onderhoud, is een belangrijk deel van de organisatiestrategie.

Flexibilisering van het onderwijs

Tijdens de studiedag van de directeuren van Deltion College heb ik een presentatie / workshop verzorgd over flexibilisering van het onderwijs vanuit een bedrijfskundig (OpX) perspectief.

De werksessie stond in het teken van het door-ontwikkelen van het onderwijs, waarbij flexibilisering een belangrijk thema is. De vraag naar flexibilisering komt vanuit diverse kanten: de student (lerende), de omgeving zoals bedrijven en andere maatschappelijke stakeholders en vanuit het onderwijs zelf.

Het bijzondere van deze werksessie is dat we hebben gekeken naar het thema ‘flexibilisering van het onderwijs’ vanuit bedrijfskundig PMC-denken, het klantorder ontkoppelpunt (KOOP) en toepassing van modularisatie wat voor industriële organisaties heel gewoon is. Naar aanleiding van  dialoogsessies hebben we uiteindelijk een flink net vol vervolgstappen kunnen ophalen.

Over Deltion college: Deltion is hét opleidingscentrum in de regio Zwolle waar studenten, medewerkers en partners een omgeving bieden waarin zij het beste van zichzelf kunnen geven, waar werkgevers hun toekomstige werknemers vinden en hun zittende werknemers kunnen bij- of omscholen.

Operational Excellence in de bouw

Operational Excellence is een speerpunt geworden binnen de Janssen de Jong groep nadat verschillende leidinggevenden en medewerkers van bouw en projectontwikkeling een tweedaagse geheel toegesneden workshop Operational Excellence hebben gehad. Inmiddels begeleid ik enkele werkgroepen bij het herontwerpen van processen en de bijbehorende besturing om de operationele organisatie verder te professionaliseren. Hierbij organiseer ik design thinking achtige sessies voor het ontwikkelen van modularisatie, meer integrale projectplanning en betere informatie-uitwisseling in de verschillende bouwfasen.

Over Janssen de Jong Groep: Janssen de Jong Groep is een groep van vastgoed- en bouwspecialisten die onder andere innovatieve en duurzame oplossingen creëert voor de steeds veranderende vraag naar flexibele, betaalbare en duurzame woningen, bedrijfshuisvesting, (maatschappelijk) vastgoed en infrastructuur.

Scan operationele organisatie

In september start ik met het maken van een bedrijfsscan (audit) van de operationele organisatie van zowel de Dessert Meesters als de Zuivelhoeve, beide onderdeel van Roerink Food Family groep. Het doel van deze audit is te bekijken hoe de operationele organisatie verder kan professionaliseren. Met de audit stel ik de mate van professionaliteit op het gebied van operationeel management vast, breng ik eventuele knelpunten in kaart, bepaal ik het verbeterpotentieel en prioriteer ik mogelijke verbeteringen.

De analyse wordt gedaan volgens de waardeketen van Porter, inclusief de ondersteunende en infrastructurele processen zoals ICT en kwaliteit. Hierbij kijk ik steeds vanuit de richting van de organisatie (het doel), naar de inrichting van de organisatie en vervolgens de verrichtingen in de organisatie (Richten, Inrichten, Verrichten). Daarnaast wordt het D-P-PBOI model als leidraad aangehouden tijdens het maken van de bedrijfsscan. Dat betekent het in kaart brengen van de (onnodige/dysfunctionele) complexiteit, variatie en verspillingen in het Doel, Product, Processen, Besturing, Organisatie en Informatievoorziening.

Over het D-PBOI model

Over Roerink Food Family: RRF is een familiebedrijf met vier onderdelen: Zuivelhoeve, Zuivelhoeve winkelbedrijven, de Dessert Meesters en Happy Goat.

Overstappen op Lean Leiderschap

Lean teams zijn bezig hun werkprocessen continu te verbeteren. Om dat te laten slagen, moet je als manager kritisch naar je eigen gedrag willen kijken. Sterker nog: ‘lean leiderschap vormt vaak het grote struikelblok.’

Op 28 juni 2017 verscheen op MT.nl het artikel Daarom wil jij ook overstappen op lean leiderschap van Linda Huijsmans, over mijn laatste boek Lean Leiderschap. Uit het interview blijkt dat lean leiderschap het dichtst bij paradoxaal leiderschap staat én tegelijkertijd kenmerken heeft van zowel transformationeel leiderschap, empowered leiderschap en dienend leiderschap. Over paradox gesproken. De juiste leiderschapsstijl op het juiste moment op de juiste plek in de organisatie. Niet of…of, maar én…én!

Conclusie: Lean Leiderschap is ambidexter!

Meer weten over Lean leiderschap? Schrijft u zich dan in voor deze masterclass:

Masterclass Lean Leiderschap

 

KLM sponsort leerstoel Operational Excellence bij TIAS Business School

klmlogo_tcm541-187356Prof.dr.ir. Marcel van Assen is herbenoemd tot bijzonder hoogleraar op de leerstoel Operational Excellence van TIAS School for Business & Society en KLM. Met deze leerstoel markeren TIAS en KLM en het belang van operational excellence voor het optimaal realiseren van klantbehoeften.

Zie ook het persbericht op de website van TIAS.

Operational Excellence is een belangrijk aandachtsgebied voor de top van veel organisaties om op lange termijn winstgevend en consistent te kunnen zijn. “Operational Excellence is een multidisciplinair managementgebied en reikt veel verder dan kostenreductie: het gaat ook over innovatie en het slim inzetten van mensen en andere resources, “ aldus Marcel van Assen.

René de Groot, operationeel directeur KLM: “Operational Excellence is een van de pijlers van KLM’s flight plan. We verstaan hieronder ‘het veilig, doelmatig en doeltreffend (her)inrichten van producten, processen, besturing, organisatie en informatievoorziening van KLM, waardoor we steeds meer in staat zijn om de juiste klantbehoefte op een efficiënte manier te realiseren. Daarom vestigt KLM graag de bijzondere leerstoel ‘Operational Excellence’ bij TIAS. Hiermee wil KLM bijdragen aan het dichter bij elkaar van de wetenschap en praktijk.”

De leerstoel Operational Excellence speelt in op de volgende thema’s:

1) De druk op de bedrijfsvoering van organisaties als gevolg van diverse technologische ontwikkelingen: hoe om te gaan met eisen van flexibiliteit en snelheid (operational  agility) én verhogen van efficiëntie.

2) De druk op de COO en de operatie om onderscheidende operationele bekwaamheden te ontwikkelen en te exploiteren zodat de supply chain en operatie een strategic asset wordt.

De basisvraag is derhalve hoe om te gaan met diverse operationele paradoxale spanningen zoals maatwerk (variatie) versus standaardisatie, veiligheid versus efficiëntie, vrijheid en autonomie van medewerkers versus beheersing van processen, vernieuwen versus verbeteren. Hoe draagt de moderne benadering van OpX bij aan operationele ambidextrie. Bij deze thema’s krijgen de volgende aspecten bijzondere aandacht: operational ambidexterity, agile management, absorptive capacity en lean leadership.

Over Marcel van Assen

Prof.dr.ir. Marcel van Assen is als hoogleraar Operational Excellence for Services verbonden aan TIAS. Hij is ook spreker, trainer en adviseur. Zijn advieservaring betreft verschillende vraagstukken op het gebied van operations- en innovatiemanagement, van Lean Six Sigma en Operational Excellence tot waarde-innovatie en strategie-implementatie gebaseerd op strategische conversatie, roadmapping en toekomstverkenningen voor individuele organisaties, clusters en ketens in zowel de industrie als voor dienstverlenende organisaties en zorginstellingen. Binnen TIAS verzorgt hij colleges, masterclasses en in-company trainingen op het gebied Operational Excellence, i.h.b. voor service omgevingen.


Over KLM

De Koninklijke Luchtvaart Maatschappij KLM maakt deel uit van de AIR FRANCE KLM groep. Samen met Air France geeft KLM invulling aan haar leidende rol in de Europese luchtvaart. Betrouwbaar en met Nederlands pragmatisme zorgen 32.000 KLM’ers voor vernieuwende producten voor klanten en voor een veilige, efficiënte en servicegerichte operatie met actieve aandacht voor duurzaamheid. KLM streeft naar winstgevende groei die niet alleen bijdraagt aan de bedrijfsdoelstellingen, maar ook aan de economische, maatschappelijke en sociale ontwikkeling. KLM vormt de kern van de KLM Groep. Van die Groep maken onder meer ook de 100 procent dochters KLM Cityhopper, transavia.com en Martinair deel uit.

Over TIAS School for Business and Society

TIAS is de business school van Tilburg University en Technische Universiteit Eindhoven. TIAS biedt een breed portfolio van internationale MBA’s, Masters, maatwerkprogramma’s, masterclasses en PhD’s. Aan de onderwijsinstelling zijn ruim honderd hoogleraren verbonden met een rijke ervaring in zowel de academische wereld als de praktijk. In haar LABs organiseert TIAS hoogwaardig toegepast onderzoek.

 

Verbeteren stopt nooit

Zo luidt de titel van een interview dat in het blad Signaal van it’sme (jaargang 13, maart 2016) verscheen. “Focus niet alleen op kostenbesparing op de korte termijn, maar kijk hoe je op de lange termijn processen sneller en beter kunt maken” zo is mijn stelling.

Wil je weten hoe en waarom? Lees dan het artikel  Verbeteren stopt nooit (382 downloads) .

KLANTVERWACHTINGEN OVERTREFFEN? DAT IS VERSPILLING

MTOp 04 feb 2016  schreef  Peter Boerman:

Doe vooral wat de klant van je verwacht. Verwachting overtreffen leidt nauwelijks tot meer loyaliteit, stelt Marcel van Assen.

Klantloyaliteit in dienstverlening wordt in de eerste plaats geactiveerd door verwachtingen van de klant te beantwoorden en niet – zoals eerder werd aangenomen – die verwachtingen te overtreffen, meldt Matthew Dixon. Dat betekent dat beheersing en uitvoering van de kernactiviteiten van de organisatie in aandacht en beslissingen de boventoon moeten voeren: zorg dat je de basis tot in de puntjes beheerst. Operational excellence dus. Oftewel: een methode of een aanpak, gericht op het ontwikkelen en managen van een dienstverleningssysteem of productiesysteem dat exact doet wat de klant wil hebben, tegen de laagst mogelijke kosten.

Verspilling 

Daarin schuilt een paradox, zegt Marcel van Assen, docent in de masterclass Operational Excellence aan TIAS Business School: ‘Intern streeft de organisatie naar perfectie om de klant precies te geven wat hij/zij van de dienst(en) verwacht; niet minder maar ook niet meer. Goed is goed genoeg, dus tijd en geld besteed aan het overtreffen van de verwachtingen van de klant is verspilling. En dat is de kern van operational excellence: het elimineren van activiteiten die geen waarde toevoegen.’

Lees verder op MT.nl