OpX for services

Operational Excellence voor services richt zich op het analyseren, ontwerpen, verbeteren, plannen en besturen van het hele operationele dienstverleningssysteem, in de backoffice én de frontoffice. Het gaat niet alleen om het realiseren van excellente dienstverleningsprocessen, maar ook om de besturing en organisatie van een excellente operationeel dienstverleningssysteem, met als doel te voldoen aan de eisen en wensen van de klanten tegen zo laag mogelijke kosten.

De dienst als ervaring

Vanuit het perspectief van de klant is een dienst een ervaring die hij geleverd krijgt van een dienstverlener in een proces. Hierbij wordt input getransformeerd in een ervaring (klantbeleving) plus een (werkelijke) output, die zowel vanuit het perspectief van de klant (beoordeling van de dienst) als vanuit het perspectief van de organisatie (behalen van targets en doelstellingen) kan worden bezien. Denk aan het behalen van wachttijddoelstellingen in de zorg. Klantbeleving duidt op de directe ervaringen van de klant in het dienstverleningssysteem en komt voort uit de manier waarop de klant wordt behandeld. Het bevat de persoonlijke interactie van de klant met de organisatie, de technologie, de faciliteiten en vooral met de servicemedewerkers. Deze ervaring leidt tot voordelen, emoties, oordelen (waaronder de gepercipieerde waarde) en intenties.

Wachttijd- en doorlooptijdreductie

Wachten heeft altijd een negatieve invloed op de gepercipieerde servicekwaliteit, net als snelheid altijd een positieve invloed heeft. Voor het management van dienstverlenende organisaties is wachttijdmanagement van groot belang, aangezien er voor klanten belangrijke psychologische kanten (nadelen) aan het wachten kleven. Niet alleen stijgt de ontevredenheid van wachtende klanten over het wachten met de duur ervan, ook worden ze dan ontevredener over de hele dienstverlening. Sterker nog, er is een negatieve relatie tussen wachttijd en herhaalaankopen. Hoe ontevredener een klant is over de wachttijd in een dienstverleningsproces, hoe minder hij geneigd is nogmaals een dienst af te nemen van de dienstverlener.

Snelheid, of beter responsiveness, heeft altijd een positieve invloed op de servicekwaliteit. Het is belangrijk om te achterhalen hoe lang klanten bereid zijn te wachten voordat dit de beoordeling van de servicekwaliteit negatief beïnvloedt. Ook gaat het hierbij om de werkelijke wachttijd versus de gepercipieerde wachttijd. Daarom zijn klantmanagement, marketing communicatie, het managen van verwachtingen en het beïnvloeden van de kwaliteitsperceptie belangrijke onderwerpen voor Operational Excellence for services. Wachttijdreductie (of wachttijdmanagement) is daarmee essentieel voor alle dienstverleners. En omdat de gepercipieerde wachttijd in de regel langer is dan de werkelijke wachttijd, moet vooral deze ervaren wachttijd worden gereduceerd.

Variabiliteit en buffers in serviceomgevingen

Zoals gezegd, hebben dienstverleningssystemen te maken met veel (soorten) variabiliteit, vaak gerelateerd aan het gedrag van klanten (zie Frei 2006). Daarmee lijkt de relatie tussen doorlooptijd, variabiliteit en capaciteit voor dienstverleners nog belangrijker dan voor productieorganisaties. De beleving van de servicekwaliteit (in termen van betrouwbaarheid, snelheid en kosten) speelt een belangrijke rol bij Operational Excellence voor services. Een dienst heeft immers slechts positieve klantwaarde als de uitkomst van de dienst én de klantervaring (perceptie van de uitkomst) positief is. Bij Operational Excellence voor services gaat het niet alleen om steeds lagere kosten en hogere efficiëntie, maar vooral om kwaliteit, betrouwbaarheid en responsiviteit van het dienstverleningssysteem om precies te voldoen aan de wensen en eisen van de klant.