Contract research: eNPS bij de Volksbank

Op verzoek van het management van het service center hypotheken van de Volksbank voer ik een onderzoek uit naar de eNPS score. Met dit onderzoek wil het MT weten hoe er gescoord wordt op deze verschillende momenten in de verschillende afdelingen, gegeven de dynamiek en onzekerheid in de bancaire sector in het algemeen en de Volksbank in het bijzonder. Ook wil ze weten aan welke context-specifieke factoren men zou moeten werken om de eNPS score te verbeteren. Inmiddels hebben we twee vragenlijstrondes gehad. De eerste rond was in April (N=246) en de tweede ronde is net afgerond (Augustus: N=208). De resultaten zijn gedeeld met het management en de afdelingshoofden van deze business unit in een interactieve workshop waarin interessante vervolgstappen zijn gedefinieerd.

De eNPS is een belangrijke KPI voor de Volksbank om de waarde voor medewerkers te realiseren. Dat past bij haar ambitie om gedeelde waarde te optimaliseren voor klanten en medewerkers. Duidelijk herkenbaar hierin is het Service Profit Chain model van Heskett et al. (1994). De klant is koning en de medewerker is keizer. Om medewerkerswaarde te meten heeft de Volksbank gekozen voor het meten van de eNPS score. Uit het onderzoek blijkt dat deze eenvoudige score in hoge mate gerelateerd is aan engagement, normative commitment en loyaliteit.

VPM als een fitness factor

Het hebben van de juiste infrastructuur en cultuur (of beter klimaat) van continu verbeteren is een belangrijk voorwaarde van het succes van Lean. Het idee dat verschillende bundels aan technieken en tools gezamenlijk het succes van Lean bepalen is niet nieuw. Samen met collega Jeroen de Mast heb ik onderzocht of de impact van Lean op de operationele performance wordt versterkt als er in de organisatie ook een infrastructuur van visuele (Mieruka) technieken aanwezig is. Een infrastructuur dat gericht is op het eenvoudig en helder inzichtelijk maken wat de prestatie is en daar snel de juiste informatiefeedback op kan geven. De onderzoeksuitkomsten zijn geaccepteerd voor publicatie in de International Journal of Production Research:

Visual performance management as a fitness factor for Lean. Accepted for publication in International Journal of Production Researchdoi.org/10.1080/00207543.2018.1479545

Abstract Visual performance management (VPM) is a bundle of practices where visual techniques are used to offer timely information to shop-floor employees about the performance of processes. We investigate whether VPM contributes to the beneficial effects of Lean, and if so, what the relationship is between VPM and other Lean practices. Thus, the study builds on and adds to the stream of research that tries to establish how the various practices associated with Lean depend on and reinforce each other. Based on the outcomes of a survey, we establish that VPM is positively related with operations improvement. This effect is not direct, but mediated by Lean practices such as just-in-time and quality management. We conclude, therefore, that VPM should be seen as an infrastructural practice that reinforces an organisation’s general fitness, and acting as an enabler for more dedicated Lean practices. In addition, we find that VPM positively moderates the effects of Lean practices, which supports the same conclusion.

Operational Excellence bij de OpX groep van AkzoNobel

Eind augustus heb ik een presentatie / mini-masterclass gegeven voor de interne OpX-groep van AkzoNobel (divisie Specialty Chemicals). Binnen AkzoNobel wordt sinds 2014 succesvol een eigen OpX-aanpak gebruikt: ALPS (AkzoNobel Leading Performance System). Binnen ALPS staat het standaardiseren van werkprocessen en bijbehorende rollen en systemen centraal. Na het ontwerp en succesvol uitrollen van OpX kijkt de organisatie nu naar het vervolg. Operational Excellence zal namelijk na de verkoop van de divisie aan The Carlyle Group and GIC nog belangrijker worden: groeien én snoeien. Bovendien heeft de organisatie steeds meer te maken met diverse operationele paradoxale spanningen: OpX meets ambidexterity!

Lees hier meer over ambidextrie.

Over AkzoNobel: AkzoNobel is een Nederlandse multinational met activiteiten op het gebied van verven en lakken en specialistische chemicaliën. Wereldwijd werken er circa 46000 mensen in 100 werklocaties. Operational Excellence, en met name excellence in onderhoud, is een belangrijk deel van de organisatiestrategie.

Flexibilisering van het onderwijs

Tijdens de studiedag van de directeuren van Deltion College heb ik een presentatie / workshop verzorgd over flexibilisering van het onderwijs vanuit een bedrijfskundig (OpX) perspectief.

De werksessie stond in het teken van het door-ontwikkelen van het onderwijs, waarbij flexibilisering een belangrijk thema is. De vraag naar flexibilisering komt vanuit diverse kanten: de student (lerende), de omgeving zoals bedrijven en andere maatschappelijke stakeholders en vanuit het onderwijs zelf.

Het bijzondere van deze werksessie is dat we hebben gekeken naar het thema ‘flexibilisering van het onderwijs’ vanuit bedrijfskundig PMC-denken, het klantorder ontkoppelpunt (KOOP) en toepassing van modularisatie wat voor industriële organisaties heel gewoon is. Naar aanleiding van  dialoogsessies hebben we uiteindelijk een flink net vol vervolgstappen kunnen ophalen.

Over Deltion college: Deltion is hét opleidingscentrum in de regio Zwolle waar studenten, medewerkers en partners een omgeving bieden waarin zij het beste van zichzelf kunnen geven, waar werkgevers hun toekomstige werknemers vinden en hun zittende werknemers kunnen bij- of omscholen.

Operational Excellence in de bouw

Operational Excellence is een speerpunt geworden binnen de Janssen de Jong groep nadat verschillende leidinggevenden en medewerkers van bouw en projectontwikkeling een tweedaagse geheel toegesneden workshop Operational Excellence hebben gehad. Inmiddels begeleid ik enkele werkgroepen bij het herontwerpen van processen en de bijbehorende besturing om de operationele organisatie verder te professionaliseren. Hierbij organiseer ik design thinking achtige sessies voor het ontwikkelen van modularisatie, meer integrale projectplanning en betere informatie-uitwisseling in de verschillende bouwfasen.

Over Janssen de Jong Groep: Janssen de Jong Groep is een groep van vastgoed- en bouwspecialisten die onder andere innovatieve en duurzame oplossingen creëert voor de steeds veranderende vraag naar flexibele, betaalbare en duurzame woningen, bedrijfshuisvesting, (maatschappelijk) vastgoed en infrastructuur.

Scan operationele organisatie

In september start ik met het maken van een bedrijfsscan (audit) van de operationele organisatie van zowel de Dessert Meesters als de Zuivelhoeve, beide onderdeel van Roerink Food Family groep. Het doel van deze audit is te bekijken hoe de operationele organisatie verder kan professionaliseren. Met de audit stel ik de mate van professionaliteit op het gebied van operationeel management vast, breng ik eventuele knelpunten in kaart, bepaal ik het verbeterpotentieel en prioriteer ik mogelijke verbeteringen.

De analyse wordt gedaan volgens de waardeketen van Porter, inclusief de ondersteunende en infrastructurele processen zoals ICT en kwaliteit. Hierbij kijk ik steeds vanuit de richting van de organisatie (het doel), naar de inrichting van de organisatie en vervolgens de verrichtingen in de organisatie (Richten, Inrichten, Verrichten). Daarnaast wordt het D-P-PBOI model als leidraad aangehouden tijdens het maken van de bedrijfsscan. Dat betekent het in kaart brengen van de (onnodige/dysfunctionele) complexiteit, variatie en verspillingen in het Doel, Product, Processen, Besturing, Organisatie en Informatievoorziening.

Over het D-PBOI model

Over Roerink Food Family: RRF is een familiebedrijf met vier onderdelen: Zuivelhoeve, Zuivelhoeve winkelbedrijven, de Dessert Meesters en Happy Goat.