Contract research: eNPS bij de Volksbank

Op verzoek van het management van het service center hypotheken van de Volksbank voer ik een onderzoek uit naar de eNPS score. Met dit onderzoek wil het MT weten hoe er gescoord wordt op deze verschillende momenten in de verschillende afdelingen, gegeven de dynamiek en onzekerheid in de bancaire sector in het algemeen en de Volksbank in het bijzonder. Ook wil ze weten aan welke context-specifieke factoren men zou moeten werken om de eNPS score te verbeteren. Inmiddels hebben we twee vragenlijstrondes gehad. De eerste rond was in April (N=246) en de tweede ronde is net afgerond (Augustus: N=208). De resultaten zijn gedeeld met het management en de afdelingshoofden van deze business unit in een interactieve workshop waarin interessante vervolgstappen zijn gedefinieerd.

De eNPS is een belangrijke KPI voor de Volksbank om de waarde voor medewerkers te realiseren. Dat past bij haar ambitie om gedeelde waarde te optimaliseren voor klanten en medewerkers. Duidelijk herkenbaar hierin is het Service Profit Chain model van Heskett et al. (1994). De klant is koning en de medewerker is keizer. Om medewerkerswaarde te meten heeft de Volksbank gekozen voor het meten van de eNPS score. Uit het onderzoek blijkt dat deze eenvoudige score in hoge mate gerelateerd is aan engagement, normative commitment en loyaliteit.

VPM als een fitness factor

Het hebben van de juiste infrastructuur en cultuur (of beter klimaat) van continu verbeteren is een belangrijk voorwaarde van het succes van Lean. Het idee dat verschillende bundels aan technieken en tools gezamenlijk het succes van Lean bepalen is niet nieuw. Samen met collega Jeroen de Mast heb ik onderzocht of de impact van Lean op de operationele performance wordt versterkt als er in de organisatie ook een infrastructuur van visuele (Mieruka) technieken aanwezig is. Een infrastructuur dat gericht is op het eenvoudig en helder inzichtelijk maken wat de prestatie is en daar snel de juiste informatiefeedback op kan geven. De onderzoeksuitkomsten zijn geaccepteerd voor publicatie in de International Journal of Production Research:

Visual performance management as a fitness factor for Lean. Accepted for publication in International Journal of Production Researchdoi.org/10.1080/00207543.2018.1479545

Abstract Visual performance management (VPM) is a bundle of practices where visual techniques are used to offer timely information to shop-floor employees about the performance of processes. We investigate whether VPM contributes to the beneficial effects of Lean, and if so, what the relationship is between VPM and other Lean practices. Thus, the study builds on and adds to the stream of research that tries to establish how the various practices associated with Lean depend on and reinforce each other. Based on the outcomes of a survey, we establish that VPM is positively related with operations improvement. This effect is not direct, but mediated by Lean practices such as just-in-time and quality management. We conclude, therefore, that VPM should be seen as an infrastructural practice that reinforces an organisation’s general fitness, and acting as an enabler for more dedicated Lean practices. In addition, we find that VPM positively moderates the effects of Lean practices, which supports the same conclusion.

Operational Excellence bij de OpX groep van AkzoNobel

Eind augustus heb ik een presentatie / mini-masterclass gegeven voor de interne OpX-groep van AkzoNobel (divisie Specialty Chemicals). Binnen AkzoNobel wordt sinds 2014 succesvol een eigen OpX-aanpak gebruikt: ALPS (AkzoNobel Leading Performance System). Binnen ALPS staat het standaardiseren van werkprocessen en bijbehorende rollen en systemen centraal. Na het ontwerp en succesvol uitrollen van OpX kijkt de organisatie nu naar het vervolg. Operational Excellence zal namelijk na de verkoop van de divisie aan The Carlyle Group and GIC nog belangrijker worden: groeien én snoeien. Bovendien heeft de organisatie steeds meer te maken met diverse operationele paradoxale spanningen: OpX meets ambidexterity!

Lees hier meer over ambidextrie.

Over AkzoNobel: AkzoNobel is een Nederlandse multinational met activiteiten op het gebied van verven en lakken en specialistische chemicaliën. Wereldwijd werken er circa 46000 mensen in 100 werklocaties. Operational Excellence, en met name excellence in onderhoud, is een belangrijk deel van de organisatiestrategie.

Flexibilisering van het onderwijs

Tijdens de studiedag van de directeuren van Deltion College heb ik een presentatie / workshop verzorgd over flexibilisering van het onderwijs vanuit een bedrijfskundig (OpX) perspectief.

De werksessie stond in het teken van het door-ontwikkelen van het onderwijs, waarbij flexibilisering een belangrijk thema is. De vraag naar flexibilisering komt vanuit diverse kanten: de student (lerende), de omgeving zoals bedrijven en andere maatschappelijke stakeholders en vanuit het onderwijs zelf.

Het bijzondere van deze werksessie is dat we hebben gekeken naar het thema ‘flexibilisering van het onderwijs’ vanuit bedrijfskundig PMC-denken, het klantorder ontkoppelpunt (KOOP) en toepassing van modularisatie wat voor industriële organisaties heel gewoon is. Naar aanleiding van  dialoogsessies hebben we uiteindelijk een flink net vol vervolgstappen kunnen ophalen.

Over Deltion college: Deltion is hét opleidingscentrum in de regio Zwolle waar studenten, medewerkers en partners een omgeving bieden waarin zij het beste van zichzelf kunnen geven, waar werkgevers hun toekomstige werknemers vinden en hun zittende werknemers kunnen bij- of omscholen.

Operational Excellence in de bouw

Operational Excellence is een speerpunt geworden binnen de Janssen de Jong groep nadat verschillende leidinggevenden en medewerkers van bouw en projectontwikkeling een tweedaagse geheel toegesneden workshop Operational Excellence hebben gehad. Inmiddels begeleid ik enkele werkgroepen bij het herontwerpen van processen en de bijbehorende besturing om de operationele organisatie verder te professionaliseren. Hierbij organiseer ik design thinking achtige sessies voor het ontwikkelen van modularisatie, meer integrale projectplanning en betere informatie-uitwisseling in de verschillende bouwfasen.

Over Janssen de Jong Groep: Janssen de Jong Groep is een groep van vastgoed- en bouwspecialisten die onder andere innovatieve en duurzame oplossingen creëert voor de steeds veranderende vraag naar flexibele, betaalbare en duurzame woningen, bedrijfshuisvesting, (maatschappelijk) vastgoed en infrastructuur.

Scan operationele organisatie

In september start ik met het maken van een bedrijfsscan (audit) van de operationele organisatie van zowel de Dessert Meesters als de Zuivelhoeve, beide onderdeel van Roerink Food Family groep. Het doel van deze audit is te bekijken hoe de operationele organisatie verder kan professionaliseren. Met de audit stel ik de mate van professionaliteit op het gebied van operationeel management vast, breng ik eventuele knelpunten in kaart, bepaal ik het verbeterpotentieel en prioriteer ik mogelijke verbeteringen.

De analyse wordt gedaan volgens de waardeketen van Porter, inclusief de ondersteunende en infrastructurele processen zoals ICT en kwaliteit. Hierbij kijk ik steeds vanuit de richting van de organisatie (het doel), naar de inrichting van de organisatie en vervolgens de verrichtingen in de organisatie (Richten, Inrichten, Verrichten). Daarnaast wordt het D-P-PBOI model als leidraad aangehouden tijdens het maken van de bedrijfsscan. Dat betekent het in kaart brengen van de (onnodige/dysfunctionele) complexiteit, variatie en verspillingen in het Doel, Product, Processen, Besturing, Organisatie en Informatievoorziening.

Over het D-PBOI model

Over Roerink Food Family: RRF is een familiebedrijf met vier onderdelen: Zuivelhoeve, Zuivelhoeve winkelbedrijven, de Dessert Meesters en Happy Goat.

Lid promotie commissie UvA

Op 17 oktober was ik als commissielid bij de promotie van Bart Lameijer in de Agnietenkapel. Een interessante dag waarbij we promotiekandidaat Lameijer flink aan de tand hebben gevoeld over zijn proefschrift “Implementing Lean Six Sigma in Organizations” dat hij heeft geschreven binnen IBIS UvA.  Eén van zijn belangrijke bevindingen is dat Lean Six Sigma niet via een standaard programma-aanpak ingevoerd kan worden omdat organisaties bij de invoering ervan te maken krijgen met diverse context-/organisatiespecifieke leer-events. Dit betekent dat de huidige praktische én wetenschappelijke implementatie en maturiteit modellen voor Lean six sigma niet (echt) werken aangezien ze allemaal het implementeren van LSS als een generiek off-the-shelf proces beschouwen.

Dit past precies bij wat ik in Hoofdstuk 7 van het Handboek Lean Management beschrijf, namelijk dat er verschillende valse starts en aandachtspunten zijn voor het invoeren en realiseren van Lean, waaronder dat het golf-gewijs invoeren van Lean , via een soort wasprogramma, niet werkt – ondanks de goedbedoelde adviezen van adviesbureaus die de succesverhalen van enkele financiële dienstverleners proberen te kopiëren. De valkuil is echter dat een dergelijk programma wordt ingericht als een traditioneel veranderprogramma, terwijl het opgezet en uitgevoerd dient te worden in Lean-perspectief met aandacht voor het ontwikkelen en professionaliseren van de organisatie met allerlei contextspecifieke vragen.

Zie ook de genoemde tips in hoofdstuk 7 van het Handboek Lean Management:

  • Zet Lean in als ontwikkelmethode om de operationele organisatie te professionaliseren. Communiceer goed, juist en voortdurend.
  • Verwacht geen wonderen van een management-methode zoals Lean Six Sigma. Het gaat om volhardendheid, plannen, faciliteren, continue managementaandacht en werkelijke betrokkenheid bij verbeteren en vernieuwen.

IBIS UvA is onderdeel van de Universiteit van Amsterdam dat hoogwaardige Lean Six Sigma opleidingen aanbiedt: van Green tot Master Black Belt

De Agnietenkapel is een middeleeuwse kapel dat door  de Universiteit van Amsterdam wordt gebruikt voor academische plechtigheden zoals promoties en afscheidscolleges

 

 

Lid promotie commissie Bradford DBA

Op 18 september 2017 zal ik als externe commissielid DBA-student Van Beers scherp ondervragen over zijn thesis “The impact of Lean on the management model of a university hospital”. De zitting (viva) vindt plaats bij de University of Bradford School of Management in Bradford (UK), één van Europa’s top-60 business schools.

Over Bradford School of Management:

The University of Bradford School of Management is one of an elite group of less than 1% of business schools with the “Triple Crown” of accreditations (AACSB, AMBA, EQUIS). The School is consistently ranked by the Financial Times as one of Europe’s Top 60 Business Schools.

The Bradford DBA is the pinnacle of management education. This doctoral degree is as academically rigorous as a PhD but is designed for senior, experienced professional managers – average age 42 (with a range between 31 and 68) – and is highly applicable within your specific sector and career. For MBA (or equivalent) graduates looking for the next challenge in your career, the Bradford DBA provides an unprecedented fast-track to the status of global expert in the chosen field.

For more information about the Bradford DBA please visit: http://www.brad.ac.uk/management/programmes/research-degrees/doctorate-in-business-administration-dba/

Overstappen op Lean Leiderschap

Lean teams zijn bezig hun werkprocessen continu te verbeteren. Om dat te laten slagen, moet je als manager kritisch naar je eigen gedrag willen kijken. Sterker nog: ‘lean leiderschap vormt vaak het grote struikelblok.’

Op 28 juni 2017 verscheen op MT.nl het artikel Daarom wil jij ook overstappen op lean leiderschap van Linda Huijsmans, over mijn laatste boek Lean Leiderschap. Uit het interview blijkt dat lean leiderschap het dichtst bij paradoxaal leiderschap staat én tegelijkertijd kenmerken heeft van zowel transformationeel leiderschap, empowered leiderschap en dienend leiderschap. Over paradox gesproken. De juiste leiderschapsstijl op het juiste moment op de juiste plek in de organisatie. Niet of…of, maar én…én!

Conclusie: Lean Leiderschap is ambidexter!

Meer weten over Lean leiderschap? Schrijft u zich dan in voor deze masterclass:

Masterclass Lean Leiderschap

 

Lean leiderschap is uit?

Het boek Lean leiderschap is verschenen bij Boom.

Bestel bij managementboek.nl

Lean Leiderschap is een essentiële schakel in het succesvol realiseren van de Lean organisatie. De kracht van Lean Leiderschap is paradoxaal: hard en zacht. Het gaat om het vinden van de juiste balans tussen de analytisch-rationele benadering (hard, technieken, processen) en de synthetisch-intuïtieve aanpak (zacht, omgaan met mensen) van leidinggeven.

Lean leiderschap is belangrijk voor het succesvol invoeren en in stand houden van Lean, maar doordat het paradoxaal van aard is, is het voor velen niet direct duidelijk wat het Lean leiderschap precies is. Dit boek brengt daarin duidelijkheid door de belangrijkste Lean-leiderschapsprincipes te beschrijven en het juiste Lean-leiderschapsgedrag op verschillende niveaus in de organisatie te behandelen. Het boek biedt een overzicht van Lean leiderschap, maar is geen ‘how-to-do’-boek en geen praktijkboek met allerlei voorbeelden; het geeft achtergrondinformatie en onmisbare handvatten om succesvol Lean leiderschap op verschillende niveaus in de organisatie te ontwikkelen. Daarbij maakt het boek onderscheid in Lean Leiderschap van het topmanagement, middelmanagement, operationeel management (teamleiders) en projectmanagement (Lean coaches/Sensei) en bijbehorend leiderschapsgedrag.