• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to footer

Prof.dr.ir. Marcel van Assen

  • Home
  • Profiel
    • Adviseren
    • Publiceren
    • Onderzoeken
    • Doceren
  • Kennis
    • Operational Excellence
    • Ambidextere Organisatie
    • Continu Verbeteren
    • Digitale Transformatie
    • Lean Leiderschap
    • Wicked Problems & Paradoxen
  • Boeken

Doceren

29 maart 2021 By Marcel van Assen

CASUS: Toepassing OpX binnen UWV B&B

Het onderdeel Beroep & Bezwaar van het UWV is een OpX-programma gestart met als doel om met een vernieuwd werkproces de wachttijd voor klanten te verminderen, de werkdruk te verlagen en de verdeling van het werk te verbeteren. Marijke de Gier, directieteamlid en portefeuillehouder bij UWV Bedrijf en Bezwaar: ‘De resultaten van de uitgevoerde pilots laten zien dat we de doorlooptijd van de behandeling van bezwaarschriften hebben kunnen halveren, terwijl de werkdruk is afgenomen en het werkplezier is toegenomen.’

  • Doel: met een vernieuwd werkproces de wachttijd voor klanten verminderen, de werkdruk verlagen en de verdeling van het werk verbeteren.
  • Belangrijkste resultaten: halvering van de doorlooptijd van het werkproces, verlaging werkdruk en toename werkplezier.
  • Ervaringen en inzichten: UWV B&B bleek meer te kunnen dan ze zelf dachten.

Het directieteam van UWV B&B wilde mogelijkheden verkennen voor verbetering va het werkproces voor de behandeling van bezwaarschriften. Marijke de Gier: ‘Ons doel was de wachttijd voor onze klanten te verminderen door de doorlooptijd van dossiers te halveren én tegelijkertijd voor onze medewerkers de werkdruk te verlagen en de verdeling van het werk te verbeteren. Dit wilden we bereiken zonder processtappen over te slaan en concessies te doen aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Om ons vraagstuk wetenschappelijk onderbouwd op te kunnen lossen en ons doel te bereiken, zijn we op zoek gegaan naar een autoriteit op het gebied van Operational Excellence.’

Centrale rol voor de theorie en de vertaalslag naar de eigen werkpraktijk

Om goed aan te kunnen sluiten bij de context, het vraagstuk en het concreet geformuleerde doel van UWV B&B, is eerst een TIAS-programma ingericht waarin de theorie van Operational Excellence en de vertaalslag naar de eigen UWV-werkpraktijk centraal stonden. Dit hield concreet in: inspireren met theorie en deze theorie doorgronden om vat te krijgen op de hefbomen voor het verbeterproces. Zo zou tegelijkertijd met het naar een hoger niveau tillen van de Operational Excellence, een lerende cultuur ontstaan zodat al lerende de verandering in het werkproces kon worden doorgevoerd.

Het programma had de volgende doelstellingen:

  • Theoretische kennis en inzichten aanbieden op het gebied van Operational Excellence relevant voor de context van UWV B&B.
  • Verbetermethodieken aanreiken om op basis van de aangeboden theorie het werk beter te verdelen en de kwaliteit van de dienstverlening voor de klant te verbeteren.
  • Deelnemers zelf een aantal oplossingen laten ontwerpen die in pilots getest en geïmplementeerd kunnen worden.
  • Facilitering van de ontwikkeling en implementatie van pilots om het geleerde direct in de praktijk te kunnen toepassen.

Vervolgens is UWV B&B begeleidt bij de optimalisatie van de in de modules ontworpen oplossingsrichtingen en het uitvoeren van pilots op basis daarvan. De consultancy vond plaats aan de hand van korte interventies met de voor dat moment relevante kennis omtrent de inrichting en besturing van werkprocessen. Het doel van de consultancy was de opgedane kennis en vaardigheden uit het TIAS-programma toe te passen en te borgen in de organisatie van UWV B&B.

Effectieve balans tussen theorie en praktijk

De combinatie van theorie, praktijksimulatie en begeleiding van pilots die in het traject van UWV Bezwaar en Beroep is toegepast, maakt dit het geheel doelgericht en effectief.

Operational excellence: het D-P-PBOI model

De theorie van Operational Excellence in dit traject is gebaseerd op het D-P-PBOI model dat het mogelijk maakt om integraal te kijken naar een werkproces. Op deze manier kunnen eventuele tegenkrachten die mogelijk ontstaan als gevolg van het veranderen van één onderdeel in het model, op papier al worden geïdentificeerd. Aan de hand van dit model zijn de oplossingsrichtingen van UWV B&B, tot stand gekomen.

Resultaat

De doorlooptijd van dossiers is gehalveerd en de werkdruk is afgenomen. ‘De resultaten uit de pilots die we hebben uitgevoerd laten zien dat we de doorlooptijd van bezwaarschriftendossiers hebben kunnen halveren,’ vertelt Marijke de Gier, directieteamlid bij UWV Bezwaar en Beroep en portefeuillehouder van de verandering die de organisatie doormaakt.  ‘Ook de medewerkersbeleving van de nieuwe manier van werken is positief, ondanks dat de vrijheid om zelf het werk in te plannen iets is afgenomen door toe doen van de hechtere samenwerking die de nieuwe wekwijze vraagt. Verder nam de werkdruk af zodra medewerkers de nieuwe werkwijze onder de knie hadden.’

Tijdens de OpX management game viel het kwartje

Het directieteam van UWV B&B begon erin te geloven dat de gestelde doelen te realiseren waren tijdens de management game in de eerste module. Marijke: ‘Toen viel voor velen het kwartje. We maakten een omslag van denken in problemen naar denken in mogelijkheden. Onze werkwijze bestaat normaalgesproken uit eerst alles uitschrijven en pas als iedereen akkoord is, gaan doen. Iets uitproberen deden wij nooit. Nu kreeg iedereen als huiswerk mee om aan de hand van 20 dossiers te gaan kijken hoe ons werkproces anders kon worden ingericht. We zijn het gewoon gaan doen’.

Van 20 dossiers in 60 werkdagen naar 18 dossiers in 3 weken

 ‘In de bestaande werkwijze staat voor 20 dossiers een doorlooptijd van 60 dagen, het resultaat van het huiswerk toonde aan dat we in 3 weken 18 van de 20 dossiers konden afhandelen. Dankzij dit concrete resultaat werd een aantal overtuigingen binnen onze organisatie ontkracht. We kwamen tot de conclusie dat we meer bleken te kunnen dan we dachten. De essentie van wat toen is bedacht staat nog steeds.  Nadat we de oplossingen verder hadden doorontwikkeld en geoptimaliseerd, hebben we de pilots uitgevoerd waarmee we hebben kunnen aantonen dat we ons vraagstuk hebben opgelost en ons doel hebben gehaald.’   

Bijvangst: meer werkplezier door betere samenwerking

Marijke constateert dat dankzij de nieuwe werkwijze het werkplezier is toegenomen. ‘Dat komt vooral door de verbeterde onderlinge samenwerking. Daarnaast zijn klanten oprecht verbaasd, dat ze dag nadat ze hun bezwaarschrift hebben ingediend, al iemand van ons aan de lijn hebben. Omdat echter gemiddeld slechts 20 % van de ingediende bezwaren wordt goedgekeurd, kunnen we dus nog steeds maar 20% van onze klanten op dit vlak tevredenstellen. Maar, ze weten wel veel eerder waar ze aan toe zijn. Ons doel om de periode van onzekerheid voor onze klanten te verkorten, hebben we daarmee gehaald. Verder blijkt uit hebben werkgevers en advocaten in diepte-interviews aangegeven, dat onze nieuwe manier van werken bevalt.’

UWV Bezwaar en Beroep (B&B) is een bedrijfsonderdeel van UWV, de landelijke uitvoeringsorganisatie van werknemersverzekeringen en arbeidsmarkt- en gegevensdienstverlening in opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. B&B behandelt de bezwaarschriften van klanten die het niet eens zijn met de beslissing van UWV. Het bedrijfsonderdeel beschikt over een unieke combinatie van juridische, verzekeringsgeneeskundige en arbeidsdeskundige expertise om haar taak uit te kunnen voeren.

  • Opgericht: UWV is opgericht in 2002 en in 2009 gefuseerd met het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI)
  • Vestigingen: UWV B&B is aanwezig op 16 kantoren van UWV verdeeld over Nederland
  • Omvang aantal medewerkers: 1.100

Filed Under: Adviseren, Doceren, OpX Tagged With: B&B, korte doorlooptijd, OpX, sneller voor de klant, UWV, werkplezier

2 september 2018 By Marcel van Assen

Masterclass Onderwijslogistiek voor bestuurders

Op woensdag 14 november 2018 start de tweedaagse Masterclass Onderwijslogistiek voor directeuren en bestuurders van mbo-instellingen. Dit is een initiatief van saMBO-ICT en wordt uitgevoerd door TIAS. In dit programma zal ik de avond van de eerste dag en de gehele tweede dag voor mijn  rekening nemen.

In het kader van flexibilsering van het onderwijs, vraagt onderwijslogistiek om strategische aansturing. Onderwijslogistiek is namelijk onlosmakelijk verbonden aan de inrichting van het onderwijs dat in toenemende mate gepersonaliseerd wordt. Tevreden studenten en docenten zijn een resultaat van een goed ontwikkelde en doorgevoerde onderwijs & logistiek. De masterclass Onderwijslogistiek is bedoeld voor bestuurders die sturing aan onderwijslogistiek willen geven.

De Masterclass op 14 en 15 november 2018 is al volgeboekt. Daarom wordt op maandag 3 en dinsdag 4 december de derde Masterclass Onderwijslogistiek voor directeuren en bestuurders van mbo-instellingen aangeboden.

Meer informatie op https://www.sambo-ict.nl

 

Filed Under: Doceren Tagged With: flexibilisering, logistiek, MBO, onderwijs, saMBO, Tias

9 maart 2018 By Marcel van Assen

TIAS docent in 3 topopleidingen (2018)

TIAS School for Business and Society is volgens de Keuzegids Masters in 2018 wederom met afstand de beste aanbieder van universitaire masterprogramma’s van Nederland: “Tias business school scoort van alle instellingen het hoogste”. De masteropleiding Operations and Supply Chain Excellence scoort weer 98 van de 100 punten!
In 2018 hebben acht opleidingen van TIAS het predicaat ‘topopleiding’, één minder dan in 2017. Ik doceer in drie van deze acht topopleidingen, en van twee topopleidingen ben ik zelfs kerndocent:
  • Kerndocent Quality Management, Lean Six Sigma in de Executive Master of Operations and Supply Chain Excellence (MOS).
  • Kerndocent Operations Management in de Executive Master of Management and Organization (MMO).
  • Docent Operational Excellence in de Executive Master of Finance and Control.

Zie ook de Keuzegids Masters 2018 dat op 8 maart 2018 door het Centrum Hoger Onderwijs Informatie (C.H.O.I.) is gepubliceerd. Opleidingen krijgen een score op een schaal van 20 tot 100. De gids is bij de beoordelingen afgegaan op zowel experts van keuringsinstantie NVAO als studenten in de Nationale Studenten Enquête.

Filed Under: Doceren

1 maart 2017 By Marcel van Assen

TIAS docent in 5 topopleidingen (2017)

TIAS School for Business and Society heeft de beste universitaire master en drie topopleidingen in de top 10, volgens de Keuzegids Masters 2017. Met 9 topopleidingen is TIAS zelfs met afstand de enige business universiteit van Nederland die zoveel topopleidingen heeft.
De MOS opleiding van TIAS staat met 98 punten zelfs op de eerste plaats in de ranking van alle WO-masters in Nederland. Volgens de Keuzegids zijn ‘de studenten over alle onderdelen zeer tevreden en tonen vooral uitzonderlijk enthousiasme voor de studiefaciliteiten’.
In totaal krijgen negen opleidingen van TIAS het predicaat ‘topopleiding’. Ik doceer in vijf van deze negen topopleidingen, en van twee topopleidingen ben ik zelfs kerndocent:
  • Kerndocent Quality Management, Lean Six Sigma in de Executive Master of Operations and Supply Chain Excellence (MOS).
  • Kerndocent Operations Management in de Executive Master of Management and Organization (MMO).
  • Docent Operational Excellence in de Executive Master of Finance and Control, in de Executive Master of Health Administration en in de Full-time MBA

Ter vergelijking: De hele Universiteit Twente komt met 5 masters met het predicaat topopleiding niet eens voor in het lijstje van de twintig beste masteropleidingen van Nederland.

Zie ook de Keuzegids Masters 2017 dat op 28 februari door het Centrum Hoger Onderwijs Informatie (C.H.O.I.) is gepubliceerd. Opleidingen krijgen een score op een schaal van 20 tot 100. De gids is bij de beoordelingen afgegaan op zowel experts van keuringsinstantie NVAO als studenten in de Nationale Studenten Enquête.

Filed Under: Doceren Tagged With: doorvoeren lean, Operational Excellence, Tias, topopleiding

9 februari 2016 By Marcel van Assen

KLANTVERWACHTINGEN OVERTREFFEN? DAT IS VERSPILLING

MTOp 04 feb 2016  schreef  Peter Boerman:

Doe vooral wat de klant van je verwacht. Verwachting overtreffen leidt nauwelijks tot meer loyaliteit, stelt Marcel van Assen.

Klantloyaliteit in dienstverlening wordt in de eerste plaats geactiveerd door verwachtingen van de klant te beantwoorden en niet – zoals eerder werd aangenomen – die verwachtingen te overtreffen, meldt Matthew Dixon. Dat betekent dat beheersing en uitvoering van de kernactiviteiten van de organisatie in aandacht en beslissingen de boventoon moeten voeren: zorg dat je de basis tot in de puntjes beheerst. Operational excellence dus. Oftewel: een methode of een aanpak, gericht op het ontwikkelen en managen van een dienstverleningssysteem of productiesysteem dat exact doet wat de klant wil hebben, tegen de laagst mogelijke kosten.

Verspilling 

Daarin schuilt een paradox, zegt Marcel van Assen, docent in de masterclass Operational Excellence aan TIAS Business School: ‘Intern streeft de organisatie naar perfectie om de klant precies te geven wat hij/zij van de dienst(en) verwacht; niet minder maar ook niet meer. Goed is goed genoeg, dus tijd en geld besteed aan het overtreffen van de verwachtingen van de klant is verspilling. En dat is de kern van operational excellence: het elimineren van activiteiten die geen waarde toevoegen.’

Lees verder op MT.nl

Filed Under: Doceren Tagged With: klantverwachting, klantwaarde, lean, MT, OpX

9 februari 2016 By Marcel van Assen

Voor de klant is goed goed genoeg – TIAS bericht

Onlangs is het volgende bericht verschenen op de TIAS website:

Klantloyaliteit in dienstverlening wordt in de eerste plaats geactiveerd door verwachtingen van de klant te beantwoorden en niet – zoals eerder werd aangenomen – die verwachtingen te overtreffen. Dit blijkt uit onderzoek van Dixon e.a. (2010). Dat betekent dat beheersing en uitvoering van de kernactiviteiten van de organisatie in aandacht en beslissingen de boventoon moeten voeren: zorg dat je de basis tot in de puntjes beheerst. Operational excellence dus.

Verspilling

Prof.dr.ir. Marcel van Assen is docent in de masterclass Operational Excellence. Hij definieert operational excellence als een methode of een aanpak, gericht op het ontwikkelen en managen van een dienstverleningssysteem of productiesysteem dat exactdoet wat de klant wil hebben, tegen de laagst mogelijke kosten.

Daarin schuilt een paradox: intern streeft de organisatie naar perfectie om de klant precies te geven wat hij/zij van de dienst(en) verwacht; niet minder maar ook niet meer. Goed is goed genoeg, dus tijd en geld besteed aan het overtreffen van de verwachtingen van de klant is verspilling. En dat is de kern van operational excellence: het elimineren van activiteiten die geen waarde toevoegen.

Juist om die reden leveren ook disciplines als marketing, klantonderzoek en zelfs psychologie belangrijke bijdragen in het streven naar operational excellence: alleen door de verwachtingen van de klant te kennen en te doorgronden weet een organisatie waar de waardetoevoegende dienstverlening eindigt en de verspilling begint.

Meten en optimaliseren

Van Assens definitie impliceert dat operational excellence niet (alleen) een doel op zich is, maar ook een onderliggende methodiek aan zich ten grondslag heeft. Om een operationeel excellente organisatie te realiseren evalueert, standaardiseert en optimaliseert ze haar processen volgens bij de D-P-PBOI methode: Doel, Product, Primair proces, Besturing, Organisatie & Informatie). Daarbij start ze met het formuleren van het uiteindelijke doel: wat moet onze dienst of ons product bereiken om aan de verwachtingen te voldoen? Vervolgens optimaliseert ze stapsgewijs de andere elementen om dat doel te realiseren en te borgen. Optimaliseren betekent hier niet noodzakelijk de beste score in efficiency; afstemming op en ondersteuning van de andere elementen zijn leidend. Ook hier zien we dus een schijnbare managementparadox.

Het realiseren van de gewenste afstemming is geen reden om achterover te leunen. Operational excellence vereist een cultuur van continuous improvement: een cultuur waarin iedereen werkt met gestandaardiseerde methodes voor voortdurende verbetering en dezelfde ‘verbetertaal’ spreekt om doorlooptijden keer op keer te verkorten en verspilling te elimineren. Immers, voor de klant is goed goed genoeg; voor de organisatie nooit.

Wilt u meer weten over operational excellence?

Marcel Van Assen praat u in iets meer dan 30 minuten bij in het TIAS webinar Hoe meet je professionaliteit van Operational Excellence?

Filed Under: Doceren Tagged With: klant, klantwaarde, lean, NPS, Operational Excellence, score, verspilling, verwachting, waste

Footer

Over Marcel van Assen

Marcel van Assen (1969) is adviseur, auteur en spreker op het gebied van Operational Excellence, Continu Verbeteren en de Ambidextere Organisatie.
Lees verder…

Over OpX-Instituut

Het OpX-Instituut biedt kennis en inzicht op het gebied van Operational Excellence en de Ambidextere Organisatie op basis van training en master classes.

Naar de site …

Over OpX-Consultants BV

OpX-Consultants BV adviseert organisaties bij het ontwikkelen en realiseren van de excellente ambidextere organisatie.

Naar de site…

  • Oude posts
  • Direct naar: OpX-Instituut
  • Direct naar: OpX-Consultants
Copyright: Marcel van Assen © 2023