Het onderdeel Beroep & Bezwaar van het UWV is een OpX-programma gestart met als doel om met een vernieuwd werkproces de wachttijd voor klanten te verminderen, de werkdruk te verlagen en de verdeling van het werk te verbeteren. Marijke de Gier, directieteamlid en portefeuillehouder bij UWV Bedrijf en Bezwaar: ‘De resultaten van de uitgevoerde pilots laten zien dat we de doorlooptijd van de behandeling van bezwaarschriften hebben kunnen halveren, terwijl de werkdruk is afgenomen en het werkplezier is toegenomen.’
- Doel: met een vernieuwd werkproces de wachttijd voor klanten verminderen, de werkdruk verlagen en de verdeling van het werk verbeteren.
- Belangrijkste resultaten: halvering van de doorlooptijd van het werkproces, verlaging werkdruk en toename werkplezier.
- Ervaringen en inzichten: UWV B&B bleek meer te kunnen dan ze zelf dachten.
Het directieteam van UWV B&B wilde mogelijkheden verkennen voor verbetering va het werkproces voor de behandeling van bezwaarschriften. Marijke de Gier: ‘Ons doel was de wachttijd voor onze klanten te verminderen door de doorlooptijd van dossiers te halveren én tegelijkertijd voor onze medewerkers de werkdruk te verlagen en de verdeling van het werk te verbeteren. Dit wilden we bereiken zonder processtappen over te slaan en concessies te doen aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Om ons vraagstuk wetenschappelijk onderbouwd op te kunnen lossen en ons doel te bereiken, zijn we op zoek gegaan naar een autoriteit op het gebied van Operational Excellence.’
Centrale rol voor de theorie en de vertaalslag naar de eigen werkpraktijk
Om goed aan te kunnen sluiten bij de context, het vraagstuk en het concreet geformuleerde doel van UWV B&B, is eerst een TIAS-programma ingericht waarin de theorie van Operational Excellence en de vertaalslag naar de eigen UWV-werkpraktijk centraal stonden. Dit hield concreet in: inspireren met theorie en deze theorie doorgronden om vat te krijgen op de hefbomen voor het verbeterproces. Zo zou tegelijkertijd met het naar een hoger niveau tillen van de Operational Excellence, een lerende cultuur ontstaan zodat al lerende de verandering in het werkproces kon worden doorgevoerd.
Het programma had de volgende doelstellingen:
- Theoretische kennis en inzichten aanbieden op het gebied van Operational Excellence relevant voor de context van UWV B&B.
- Verbetermethodieken aanreiken om op basis van de aangeboden theorie het werk beter te verdelen en de kwaliteit van de dienstverlening voor de klant te verbeteren.
- Deelnemers zelf een aantal oplossingen laten ontwerpen die in pilots getest en geïmplementeerd kunnen worden.
- Facilitering van de ontwikkeling en implementatie van pilots om het geleerde direct in de praktijk te kunnen toepassen.
Vervolgens is UWV B&B begeleidt bij de optimalisatie van de in de modules ontworpen oplossingsrichtingen en het uitvoeren van pilots op basis daarvan. De consultancy vond plaats aan de hand van korte interventies met de voor dat moment relevante kennis omtrent de inrichting en besturing van werkprocessen. Het doel van de consultancy was de opgedane kennis en vaardigheden uit het TIAS-programma toe te passen en te borgen in de organisatie van UWV B&B.
Effectieve balans tussen theorie en praktijk
De combinatie van theorie, praktijksimulatie en begeleiding van pilots die in het traject van UWV Bezwaar en Beroep is toegepast, maakt dit het geheel doelgericht en effectief.
Operational excellence: het D-P-PBOI model
De theorie van Operational Excellence in dit traject is gebaseerd op het D-P-PBOI model dat het mogelijk maakt om integraal te kijken naar een werkproces. Op deze manier kunnen eventuele tegenkrachten die mogelijk ontstaan als gevolg van het veranderen van één onderdeel in het model, op papier al worden geïdentificeerd. Aan de hand van dit model zijn de oplossingsrichtingen van UWV B&B, tot stand gekomen.
Resultaat
De doorlooptijd van dossiers is gehalveerd en de werkdruk is afgenomen. ‘De resultaten uit de pilots die we hebben uitgevoerd laten zien dat we de doorlooptijd van bezwaarschriftendossiers hebben kunnen halveren,’ vertelt Marijke de Gier, directieteamlid bij UWV Bezwaar en Beroep en portefeuillehouder van de verandering die de organisatie doormaakt. ‘Ook de medewerkersbeleving van de nieuwe manier van werken is positief, ondanks dat de vrijheid om zelf het werk in te plannen iets is afgenomen door toe doen van de hechtere samenwerking die de nieuwe wekwijze vraagt. Verder nam de werkdruk af zodra medewerkers de nieuwe werkwijze onder de knie hadden.’
Tijdens de OpX management game viel het kwartje
Het directieteam van UWV B&B begon erin te geloven dat de gestelde doelen te realiseren waren tijdens de management game in de eerste module. Marijke: ‘Toen viel voor velen het kwartje. We maakten een omslag van denken in problemen naar denken in mogelijkheden. Onze werkwijze bestaat normaalgesproken uit eerst alles uitschrijven en pas als iedereen akkoord is, gaan doen. Iets uitproberen deden wij nooit. Nu kreeg iedereen als huiswerk mee om aan de hand van 20 dossiers te gaan kijken hoe ons werkproces anders kon worden ingericht. We zijn het gewoon gaan doen’.
Van 20 dossiers in 60 werkdagen naar 18 dossiers in 3 weken
‘In de bestaande werkwijze staat voor 20 dossiers een doorlooptijd van 60 dagen, het resultaat van het huiswerk toonde aan dat we in 3 weken 18 van de 20 dossiers konden afhandelen. Dankzij dit concrete resultaat werd een aantal overtuigingen binnen onze organisatie ontkracht. We kwamen tot de conclusie dat we meer bleken te kunnen dan we dachten. De essentie van wat toen is bedacht staat nog steeds. Nadat we de oplossingen verder hadden doorontwikkeld en geoptimaliseerd, hebben we de pilots uitgevoerd waarmee we hebben kunnen aantonen dat we ons vraagstuk hebben opgelost en ons doel hebben gehaald.’
Bijvangst: meer werkplezier door betere samenwerking
Marijke constateert dat dankzij de nieuwe werkwijze het werkplezier is toegenomen. ‘Dat komt vooral door de verbeterde onderlinge samenwerking. Daarnaast zijn klanten oprecht verbaasd, dat ze dag nadat ze hun bezwaarschrift hebben ingediend, al iemand van ons aan de lijn hebben. Omdat echter gemiddeld slechts 20 % van de ingediende bezwaren wordt goedgekeurd, kunnen we dus nog steeds maar 20% van onze klanten op dit vlak tevredenstellen. Maar, ze weten wel veel eerder waar ze aan toe zijn. Ons doel om de periode van onzekerheid voor onze klanten te verkorten, hebben we daarmee gehaald. Verder blijkt uit hebben werkgevers en advocaten in diepte-interviews aangegeven, dat onze nieuwe manier van werken bevalt.’
UWV Bezwaar en Beroep (B&B) is een bedrijfsonderdeel van UWV, de landelijke uitvoeringsorganisatie van werknemersverzekeringen en arbeidsmarkt- en gegevensdienstverlening in opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. B&B behandelt de bezwaarschriften van klanten die het niet eens zijn met de beslissing van UWV. Het bedrijfsonderdeel beschikt over een unieke combinatie van juridische, verzekeringsgeneeskundige en arbeidsdeskundige expertise om haar taak uit te kunnen voeren.
- Opgericht: UWV is opgericht in 2002 en in 2009 gefuseerd met het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI)
- Vestigingen: UWV B&B is aanwezig op 16 kantoren van UWV verdeeld over Nederland
- Omvang aantal medewerkers: 1.100
